呼叫中心情绪管理.PPTVIP

二、呼叫中心情绪管理内外兼修 情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则” １、情绪管理之员工支持体系 员工支持体系（一） 1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。 选择情绪复原力更强的员工 员工支持体系（二） 1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源头书面化和逐步梳理。 2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看待问题，更乐观的面对工作。 认知各类信息 员工支持体系（三） 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。 调节情绪，隔离情绪 员工支持体系（四） 　　　管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。 自我觉察，寻找帮助 ２、自我意识影响情绪 情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是一个有机的整体。 例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程”。 一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有14%会告 诉20位以上的其他顾客 如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光顾 客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起 27位受到恶劣待遇的顾客中有26位不会对你直说，不投诉的顾客91%不会来 获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍 一个对服务提供者不满的顾客将会被竞争对手获得 客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起 客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。 如何正确看待投诉 客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起 10000 客户代表所代表的是一个企业，而客户只是一个个体。 客户的投诉是出于对企业的关心！ 客户永远是正确的 ！ 如何正确看待投诉 客户不满的原因 产品投诉 服务投诉(售后服务) 价格投诉 如何正确看待投诉 让用户发泄 运用所学投诉处理技巧 客户投诉时如何消除其不满 处理投诉电话后的情绪缓解 介绍一些简单的方法： 不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理一个投诉，给自己加油； …… 客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心 所谓同理心（Empathy），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。 提高同理心方法 会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果 消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。 客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示 我很累 过一会就好又要考试了 看一看得多少分给麻烦客户联系 我已做好兑服他的准备 情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为…… 运用 要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会 运用 三、情绪管理的“净水六法则” 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术 压力的来源 交通要花费大量的时间 回家还有繁重的家务劳动 工作后还要进行充电，如高自 内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化 持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉 实践练习：以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？ 如果您选择6个或6个以上的“熟悉”，说明您存在着压力的困扰 张驰有道，一切方能长远! 它是通过腹式呼吸带动人体各肌