项目一-物流客户服务认知.pptx

物流客户服务 主讲人：刘建国 ;课程要求;课程内容;项目一 物流客户服务认知 ;项目一 物流客户服务认知;任务一 认知客户服务和物流客户服务 ;;一、客户服务相关概念;动脑筋1-1;（二）服务 服务是与生产性的商品相随相生的，商品和服务并不总是泾渭分明的，商品和服务是不可分割的统一体。对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对客户来说，服务则是衡量一个企业是否值得追随的重要标准。企业若想长久生存下去，必须围绕客户转。服务是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动，具有无形性、不可分割性、不可保存性和多变性。;（三）客户服务 客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益，即所有与客户接触或相互作用的活动。 接触方式：面对面、电话、传真、通信或微信等。 具体内容：对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的信息、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补偿、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析等。 ;二、客户服务分类及内容;（二）客户服务的主要内容 客户服务的内容多种多样，企业不同、产品不同，客户提供服务的方式和具体内容也会存在很大的差别，这里主要从售前、售中和售后服务三个方面来分析。 1．售前服务的主要内容 2．售中服务的主要内容（接待服务） 3．售后服务的主要内容;三、物流客户服务;Logistics customer service refers to the mutual activities between customers and logistics enterprises in order to promote the sales of their products or services.;（二）物流客户服务的几个概念 1．基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。基本服务应遵循以下原则： (1)满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性。 (2)以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系。 (3)以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性。 (4)服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。 ;2．精细服务 精细服务是在基本服务基础上的高水平服务。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。 3．增值服务 增值服务是通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。 一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。;三、物流客户服务;三、物流客户服务;;;第四方物流专门为第一方物流、第二方物流和第三方物流提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方物流是为物流业者提供一个整合性的物流，包括：金融、保险、多站式物流配送的安排。和第三方物流的差别则在第三方物流只单纯的提供物流服务，第四方物流则是整合性的，例如：可协助进出口关税问题、收款等功能。 第四方物流是提供物流系统设计与整合者。;第一方物流指卖方、生产者或者供应方组织的物流活动。这些组织的主要业务是生产和供应商品，而进行物流网络及设备的投资、经营与管理。 供应链中由分销商承担的自己采购的商品的物流活动。如批发商到工厂取货、送货到零售店或者客户、自建物流和配送网络、保有库存等都属第二方物流活动。;第三方物流（英语：Third-Party logistics，3PL），也称作委外物流(logistics outsourcing)或是合约物流(contract logistics),第三方物流一直是物流和供应链管理中最容易被误解的名词。 第三方物流指一个具实质性资产的企业公司对其他公司提供物流相关之服务，如运输、仓储、存货管理、订单管理、资讯整合及附加价值等服务，或与相关物流服务的行业者合作，提供更完整服务的专业物流公司。 ;;;;※任务实施;任务二 认知物流客户服务 流程和规范;一、一般客户服务流程;二、物流客户服务流程;动脑筋1-2;动脑筋1-3;（二）物流客服工作流程 1．了解客户 （1）了解客户所发货物的性质（指货物品名、数量、重量、方数、是否危 险品、目的地）；（2）了解客户所发货物的要求（指货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否 易碎品、外观是否有其它要求）；（3）了解货物到货时间（指客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处