中级导购——售后篇.PPT

郑州布谷鞋业发展有限公司 　　有位古人，在商人“八训”中曾经写到：“当顾客买的东西不合心意而来退货时，应比买货时更客气地对待。” 　　然而，在更多的时候，导购员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴，要知道顾客买了不称心的东西心里面也不痛快，如果顾客退货时，导购员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也会提高对品牌的声望。 　　因此，在处理顾客退换货事件时，除按照一定的退换货标准和流程操作之外，一定要注意顾客的情绪和维护品牌与店铺的利益，采取比较委婉的方法，对不同的情况做出相应的处理。 顾客退换处理三注意 郑州布谷鞋业发展有限公司 顾客退换处理三注意 1.站在顾客的立场考虑，要比卖时更加热情 保持微笑，有礼貌，有耐性地查询及聆听对方退换货原因 礼貌地请顾客出示小票，并检查顾客带回的货品状况 如符合要求，按照退（换）货处理的原则办理手续 对新取的货品（指顾客要更换走的货品），应该请顾客检查质量 退回的产品时，要准确填写退款单，并写明退货原因 郑州布谷鞋业发展有限公司 2.对不同的退换货情况分别作不同的处理 属商品质量问题的要马上向顾客道歉，并按照规定予以退换 属顾客自身原因：按规定退换的同时，进一步介绍店铺的其它商品，为以后的顾客募集打好基础 工作人员语言、态度恶劣引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。 顾客恶意索赔时，要以正当的理由坚决拒绝不能让顾客报有两可的希望 3.加强自身素质的训练 每日上货前，仔细检查商品品质，防止次品或不符合行业规定的商品上柜。同时要熟悉产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法。库存数量等相关的信息，知识，以便在销售的时候能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的发生。 顾客退换处理三注意 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 一、员工失误造成的投诉 类别一、承诺没有兑现，也未及时联系顾客 案例： 顾客在某专柜购物，因当时专柜没有顾客需要的型号，专柜员工承诺顾客7日内可到货，并给顾客邮寄到当地（因顾客是外地），截止到承诺到货日期，商品未到，专柜也未给顾客进行联系，顾客生气，直接电话投诉到商场总台。 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 类别二：价签价格与实际价格不符引起顾客投诉 案例： 顾客在某专柜购买女鞋438元，参加买300返300活动。回家后发现鞋底标价350元（8折后价格），顾客感觉受到欺骗，到专柜解决，商场解决为顾客退货，顾客不满意，到总台。 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 类别三：员工未按销售操作流程导致商品丢失。 案例： 某专柜在达成销售后开具了票据，顾客要求将旧鞋打包，员工向顾客指引了款台方向，却未跟顾客一同去交款，包好鞋后见顾客未回，员工即刻到款台找顾客，顾客未交款已不知去向。 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 类别四：销售时没有向顾客讲明产品的保养方式造成顾客穿着不当产品受损引起的投诉。 案例： 某专柜销售了一双打腊皮鞋，由于导购没有说明保养方式，顾客在保养时用鞋油打理，导致鞋油沁色，鞋子表面出现色差，顾客进行投诉。 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 类别五：为促成销售擅自承诺而最终无法达成承诺造成的投诉。 案例： 某品牌做活动，顾客购买一双正价鞋可以赠送一件小礼品，一位顾客特别喜欢赠品，要求买一双特价鞋导购赠他一件礼品，导购未经过申请就答应了顾客。在顾客交完钱准备索要赠品离开时，导购告知未申请到赠品，顾客非常气愤，进行投诉。 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 类别六：特价产品销售时未在单据上注明“处理产品不退不换”造成的投诉。 案例： 某专柜在进行销售时，一位顾客要求导购在特价基础上再便宜十元钱购买一双有色差的商品，经过上报主管同意后，导购同意了顾客要求，但在销售小票上未注明处理鞋不退不换。顾客回家后反悔，要去退货。 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 类别七：因商品知识掌握不到位，导致顾客投诉。 案例： 某专柜导购在销售一双PU内里的鞋时告知顾客该商品是真皮内里，顾客购买后经朋友辩识确认不是真皮内里，觉得受到欺骗，向商场进行投诉。 郑州布谷鞋业发展有限公司 售后类型分析 类别七：因商品知识掌握不到位，导致顾客投诉。 案例： 某专柜导购在销售一双PU内里的鞋时告知顾客该商品是真皮内里，顾客购买后经朋友辩识确认不是真皮内里，觉得受到欺骗，向商场进行投诉。 一线二线售后处理 实践？ 郑州布谷鞋业发展有限公司 　通过对商品专业知识，服务技巧，售后服务及