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天津京基乡村高尔夫俱乐部有限公司 服务礼仪考核试卷 一、多项选择题（5*2=10分） 服务礼仪的三个特点（ACD） A、尊重为本 B、善于表达 C、换位思考 D、形式规范 服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD） A、规范的语言 B、规范的行为 C、规范的着装 D、规范的标准 3、请的形式（ABCD） A、小请 B、中请 C、大请 D 、多请 4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。（ABC） A、不问收入 B、不问年龄C、不问婚否D 、不问天气 5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD） A、轻柔音乐 B、狗叫声C、小孩哭声D 、流水声 二、判断题（5*1=5分） 1、心态是服务过程中决定成败的关键。（√） 2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。（√） 3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X） 4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。（x） 5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。（x） 三、简答题：（指定5题，5*5=25分） 1、请你叙述一下礼仪的三大定义？ 答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为 请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？ 答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩 高尔夫公司作为服务行业，请你诉述服务