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陈嘉良：凝聚人心！ 马建勋/ 周建华 【专题名称】 企业家信息【专 题 号】X8【复印期号】2009年12期 ????金融危机爆发，外贸从正增长百分之二十多，突然降到2008年第四季度的负增长百分之二个多。作为国际快递巨头，联邦快递感受到了寒暑骤变的冷暖。经济大落之后，中国经济复苏，全球经济探底回暖，后危机时代，又给联邦快递提供了弯道超越的机会。根据最新的财务报告显示，联邦快递已经走出了危机的阴影，受益于国际业务的反弹，2009年将扭亏为盈，实现每股盈利0.58美元。????在过山车式的经济起伏中，联邦快递是如何创新业务模式与管理模式，以适应不断变化的市场？记者与联邦快递中国区总裁陈嘉良先生展开了高峰对话。????迎战内需市场????记者：物流快递是强周期的行业，对经济变化特别敏感。面对冲击，联邦快递如何应对？????陈嘉良：面对危机，行业里的很多公司都有自己的策略，我们也做了一定布局，比如尽量地降低运营成本。第一方面，我们的客户需求没有那么多的时候，可能我们不需要那么多的航班来服务全球的客户，我们会把一些飞机停在沙漠中。第二方面，我们做的事情是，审视我们的网络，看哪一些路线需要作出改变，特别是一些航班运量没有那么好的时候，我们会对航班作出一定的调整。第三方面，我们看哪些费用可以减免，比如差旅费用，从而面对金融危机。????记者：降成本是防守，进攻方面呢？????陈嘉良：经济危机后，需求也在变。我们的策略，首先是在服务提升方面追加投资，满足客户对更快捷更可靠服务的需求。今年2月6日，从菲律宾的苏比克湾搬迁到广州新白云机场的联邦快递亚太区转运中心正式启用，使我们能更及时地响应客户，更有弹性地满足客户的需求，我们取件的时间能做到更晚，送件的时间实现更早，把更多的时间还给客户。????另一个有效的策略是，我们用不同的产品去满足客户不同需求。现在客户对服务要求的差异更多，有一些货物要求送抵的时间越早越好，有一些的运货时间就不那么紧张，但希望运费能够便宜点。2008年1月联邦快递就在亚太地区推出了国际经济快递，并在今年8月将国际经济快递业务扩展到全球90多个国家和地区，将国际经济快递重货服务扩展到50多个国家和地区，侧重为客户提供非紧急货件的国际经济快递服务，与专为递送紧急货件而设的国际优先快递服务相比，在递送时间上会延长1到2日，不过价钱也更低，以适应价格敏感性客户的需要。????记者：中国经济率先复苏，联邦快递如何抓住后危机时代商机？????陈嘉良：我们的国际业务已经非常理想，但是下一个增长点在哪里？就是中国本地的市场。无论是总公司还是我本人，都非常看好中国市场。联邦快递1984年就进入了中国，经过25年的发展，我们在中国服务的城市已经超过220个，员工超过6000人。我也相信中国复苏的情况比其他地区来得更快。国家的经济刺激方案，为运输行业提供了很好的基础。当我们认识到单靠出口不足以拉动经济的发展，就要通过内需市场，因此我们加快布局二三线市场。????长期投资于“人”????记者：联邦快递从1971年成立到现在不到40年，却超越老牌快递公司迅速成为全球三大巨头之一。高速可持续发展的秘诀是什么？????陈嘉良：有很多人间过我这个问题，联邦快递成功的秘诀是什么？是不是在全球有很大网络？确实，我们在全球220个国家和地区提供服务。是不是财力雄厚，有很多飞机？我们有600多架飞机。但是我觉得，这些东西都是有钱有资源就可以得到的，不一定是我们成功的秘诀。????我认为，我们的成功在于我们的企业文化——以人为本。怎么样去理解其中的含义？如果联邦快递善待员工，我们为员工创造一个很灵活的发展的空间，给员工很多的栽培，凝聚人心，员工对公司的“向心力”非常大，在很多重要的关头，员工就会多走一步，为公司和客户争取最大的利益。当更多的客户用联邦快递服务的时候，我们盈利就更大了。但是，我们盈利大了之后，不是把钱分给股东那么简单，更重要的是，钱要投资在改善员工的福利、改善员工的工作环境上。我们公司离职率比很多公司都低，这对提升服务有很大的帮助。????记者：“以人为本”怎样落实到选人、用人方面？????陈嘉良：我们是用三个英文字“P-S-P”，也就是“People-Service-Profit”来表示联邦快递的企业文化，这三个词不是一个直线，而是一个循环，就是刚才谈到的运作过程。在公司中，如果有更高的职务空缺，我们首先做的不是在外面找人，而是看公司内部有没有合适的人选。我们现在很多的领导，都是从基层做起来的。????以我个人为例，我在1985年香港大学毕业就进入联邦快递，当时的职务是销售代表。我的老板，亚太区的总裁简力行，加入联邦快递从分检员做起。我们国际业务的总裁邓博华，是从包裹处理员起步。虽然现在中国区还没有员