物业品质管理.PPT

物业管理质量检查标准 8. 卫生间清洁标准 8.1卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染； 8.2大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞； 8.3洗手盆无水锈、无污染、无堵塞； 8.4墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网； 8.5卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。 物业管理质量检查标准 9. 垃圾周转站的清洁标准 9.1垃圾日产日清，无积存； 9.2垃圾房冲洗干净； 9.3垃圾房墙面无污染、无积尘、无蜘蛛网。 物业管理质量检查标准 10. 大理石上蜡标准 10.1目视地面无灰尘、无迹印； 10.2可映出照明灯管之轮廓； 10.3墙面半米之内可映出人体轮廓； 10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。 物业管理质量检查标准 10. 大理石上蜡标准 10.1目视地面无灰尘、无迹印； 10.2可映出照明灯管之轮廓； 10.3墙面半米之内可映出人体轮廓； 10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。 物业管理质量检查标准 二、绿化服务质量标准 绿地护栏无破损、警语牌无破损、无污染； 2. 无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物； 3.无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒； 4.草坪纯种度达99%，平整美观； 5.修剪造型美观； 6.各种花木长势茂盛。 物业管理品质检查 品质的定义 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意 品质管理的八个步骤 1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决 品质管理的八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系 物业管理的品质检查 一、目的： 对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求 二、适用范围： 程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责： 公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查 四、工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。 物业管理的品质检查 2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检 查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目 物业管理的品质检查 3、现场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情 况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好记录。 物业管理的品质检查 4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。 物业管理的品质检查 5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。 物业管理的品质检查 物业管理品质考评表 管理处