中国南方电网责任有限公司企业标准-95598呼叫中心运营管理标准.docxVIP

Q/CSG 中 国南方电网责任有限公司企业标准 Q/CSG22111-2010 95598 呼叫中心运营管理标准 2010-02-21 发布 2010-02-21 实施 中国南方电网责任有限公司 发 布 Q/CSG22111-2010 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 定义和术语 1 3 业务职能 1 4 人员管理 3 5 现场管理 5 6 质量管理 7 7 设备管理 8 8 客户关系管理 8 9 绩效管理 9 10 星级评定 10 附录 A（规范性附录）95598 呼叫中心业务职能示意图 14 附录 B（参考性附录）业务量预测与排班示例 15 附录 C（规范性附录）95598 呼叫中心关键绩效指标 18 附录 D（规范性附录）95598 呼叫中心星级评定评分表 19 附录 E （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定申请表 21 附录 F （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定自评报告(大纲) 22 附录 G （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定报告（大纲） 23 I Q/CSG22111-2010 前 言 95598 呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务 的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度 及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的 95598 服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、 南网情