电子商务管理制度.docVIP

PAGE PAGE 1 电子商务部运行机制(试运行) 为了规范电子商务部工作和加强工作效率,协调各人员工作,凝聚团队精神,特制定以下规章制度: 一、 电子商务人员岗位要求与注意事项 1、 在部门主管的直接领导下开展各项工作。 2、 熟练掌握业务知识（包括电话销售技巧及专业知识）。 3、 积极进行销售工作，按时完成销售指标（每天至少完成 个电话量）。 4、 负责客户的资料收集、整理等工作。 5、 有疑问及时向主管反映，及时解决。 6、 每日认真做好电话记录、并定期回访。 7、 每周五下午五点前交本周《工作总结》及《意向客户情况》，每月月底递交本月工作总结和下周的《工作计划》。 8、 随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司发展壮大。 9、销售员的电话记录要当天晚上6:00或第二天早上9:00之前交。 10、报意向客户时，要写清报价、联系人、地址和电话。 11、销售员接听电话时，三声以内必须接电话,同时说声：“您好”并报出公司的名称。 12、接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调；接听电话和接待客户时，必须做好相关记录。 13、在电话沟通过程中，不得以任何形式损害公司及销售部形象，违者予以处分。 14、意向客户的地区如果有业务员，并且业务员就在当地出差，让业务人员就地协助拜访，没有业务员的地区自己持续跟踪。 15、电子商务人员在上班期间，要明确自己的职责，养成好的工作习惯，不从事与工作无关的活动，违者 。 16、在个人的职责权限以外，不得擅自对顾客承诺。亦不得利用权力之便擅自修改产品价格。 17、在工作期间不得大声喧哗，不得在电话沟通中出现不文明用语，如：谩骂，侮辱等一些属于不利于公司形象的，如有发现，严格处罚，绝不姑息。 18、进行公司推广时，不得在各类媒体、网站、博客、微博等，以个人名义注册公司相关信息，不得留有个人联系方式、地址、姓名等，注册相关公司信息前，必须经部门经理审核后，方可注册，并将相关注册信息,提交信息中心备份留底。 19、除正常的公司制度休息以外，遇特殊情况请假者，请假人员必须书写申请条，由部门经理审批后方可通过。电话告知或者其他方式告知的，公司一律不接受，按旷工处理。 20、与顾客沟通中，如顾客有特殊要求的，需书写申请单，上报公司领导审批。因不在公司范围之内的，乱向顾客承诺的造成一切损失由当面人解决，与公司无关。 21、工作人员在处理顾客反映的问题时应该耐心、热诚、积极。禁止出现与客户之间的谩骂、侮辱、等有损公司形象的。视情节轻重处罚。 22、工作期间，禁止用私人手机拨打顾客电话，也禁止用公司电话拨打私人手机。违规 23、工作时间以外的，禁止用私人受理处理顾客反馈的问题，应在次日的早上受理处理。 24、与顾客沟通处理问题时禁止用私人手机拨打电话，必须用公司专用客服处理电话解决客户问题。 25、售后工作人员在处理问题时事先与销售工作人员交涉，进一步了解和解决事情！禁止出现内部不团结的局面和声音。破坏公司团队的一次予以100元现金处罚警告！ 26、售后工作人员在处理客户回返问题时，如发生争执，谩骂，侮辱的等。。公司将视情节轻重处罚。 27、咨询客户时，必须使用公司电话，一律不准用私人电话给顾客打电话。 二、电话销售前的准备 1、电话物品： A、准备两色笔方便做重要记录 B、便笺纸（能提醒自己） 2、资料的准备 A、常见问题解答 B、企业介绍 C、产品介绍等 3、分析产品给客户什么样的好处，了解同类产品的区别 4、客户记录（对客户的需求进行记录，并进行分析给与答复） 三、监督考核 1、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，在每日下班前10分钟内电话营销人员将统计结果交销售经理审核； 2、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，采取电话营销人员自报、销售经理监督抽查的方式，在每日下班前公司或部门例会上进行通报； 3、电话营销人员打电话必须有详细的记录，包括联系人、职务、单位名称、电话及传真等信息，信息不全的电话不能计入当天电话记录，虚报电话一经查实一次扣除50元罚款； 4、日电话量原则上要求在下班前完成；对未能当日完成工作量的电话营销人员，可延迟下班半小时完成；对延迟下班尚未完成的电话营销人员，由销售经理分析原因酌情解决； 5、对电话量规定落实特别优秀的员工，公司每月给予适当物质奖励，并在月总结大会上通报嘉奖。 6.公司电话只限于业务沟通，不可打私人电话。 希望大家能够积极配合，并对公司一些存在不足的欢迎大家提出宝贵意见，同时，希望大家提升自我，完善自身。 2012年8月15日