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《质量管理》复习提纲 1、顾客在市场经济中的主导地位。 1）每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。 2）在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。 3）顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。 2、质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。 3、通常的质量特性可以区分为以下几类: 1）技术或理化方面的特性。2）心理方面的特性。3）时间方面的特性。4）安全方面的特性。5）社会方面的特性。 4、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 5、产品即过程的结果。 6、服务是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。 7、软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。 8、硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和组件组成。 9、流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 10、顾客是接受产品的组织或个人。 11、相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 12、合格也称为符合，即满足要求。 13、所谓不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 14、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 15、顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 16、狩野纪昭讨论了三种主要类型的质