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天猫售前客服培训 一 售前客服的要求： 认真仔细，有耐心，有责任感 打字速度快，有亲和力 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 熟悉掌握产品的各项属性 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象， 和客户直接交流的重要角色， 首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作， 做到“不放过每个进店的客户”， 并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 客户拍下之后， 12 小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四 售前工作注意事项和必做内容 售前客服在工作期间， 必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 在接待客户的时候， 不得擅自的将自己的客户转给其他人， 以免给客户造成不良的印象。 和客户聊天的过程中， 要保持良好的心态