发挥公共关系在构建和谐医患关系中的作用.doc

发挥公共关系在构建和谐医患关系中的作用 和谐社会j馑 发挥公共关系在构建和谐医患关系中的作用 赵燕斌(南京医科大学医政学院 目前我国的医患关系陷入了一种畸形的状态,患者不相信医 生,医生需要提防患者,患者抱怨医生冷漠无情,而医生又是满腹委 屈,医患之间这种极度不信任,严重不和谐的状态与我们构建和谐 社会的发展目标不相符合,也成为整个社会的痛点,造成这种状态 的原因固然很多,但是从公共关系的角度看,这与医院组织的公关 意识淡薄,公关不利不无关系,医患和谐,需公关先行. 一 , 医患关系的公关管理 公共关系是社会组织为营造良好的发展环境而主动开展的各 种协调本组织与相关公众之间关系的活动,医患关系实质上就是医 院与其患者公众之间的关系,建立和维系医患之间的和谐,赢得患 者的信任和支持是医院发展之必须. 和谐的医患关系,是医患双方的相互理解,相互信任和相互支 持,然而这种和谐的关系不是自发形成的,需要通过公关管理来实 现,医院的公关管理就是运用信息沟通的手段对患者实施有效的影 响,从而转变患者的态度.具体说,就是医院通过与患者之间双向的 信息交流,一方面将医院的信息及时准确地传递给患者,有针对性 地向患者宣传和解释自己的政策,让患者更快,更多,更好地了解自 己另一方面全面了解患者,及时把握患者的动态,收集患者对医院 的需求和反映,通过调整自己的政策和行为,来满足患者的需求,赢 得患者的肯定,在此基础上积极主动地去影响患者,劝说患者,转变 患者的态度,使患者从对医院的敌意,偏见,无知等消极态度转变为 同情,认可,理解等积极态度. 公关管理与其他管理方法不同,它以组织自我完善为前提,以 真实真诚为原则,以信息沟通为手段,以满足公众需求为目标,通过 建立良好的组织形象赢得公众的赞誉,获得公众的支持.这种独特 的管理,带给我们一种新的思维和做法:组织需站在公众的立场审 视自身行为,为别人着想,从自身做起,化解矛盾,构建和谐的医患 关系,公关管理有其不可替代的作用. 二,医患和谐的公关意识 公关管理是公关意识支配下的行为,作为一种深层次的思想观 念,公关意识是对公关活动本质的反映,对公关活动起着规范和指 导作用,实施公关管理首先要树立和完善公关意识,医院和医务人 员应具备的公关意识有: (一)重视形象意识.医院形象是患者等各方面公众对医院的总 体评价,这种评价源于医院的各种行为和各项工作的效果.医院形 象就象一面旗帜,对内教育引导,规范医务人员的言行,对外影响患 者,决定着患者对医院的态度以及患者对其政策和行为的理解,支 持和认同程度,左右着医患关系的发展方向,良好的形象是医院的 无形资产,是医患和谐之源头.医院要树立形象意识,主动塑造好形 象,医务人员要重视形象,自觉维护好形象,通过树立良好的医院形 象,赢得患者,提高美誉度,扩大知名度. (二)公众服务意识.公众利益第一是公关的基本原则.对于医 院来说,患者对其具有决定意义,医院因患者而存在,以服务他们体 现价值,故而医院的～切工作必须围绕患者公众展开,了解患者需 求,尊重患者权利,时时处处为患者的利益着想.然而患者对医疗服 务满意的要求永远是在发展提高之中,只有具备强烈的公众服务意 识,才能做到不断提升服务水平,拓展服务空间,创造条件满足患者 不断变化的要求. (三)沟通协调意识.沟通协调是公共关系的本质属性,也是公 共关系的手段,社会的文明程度越高,沟通协调在处理各类关系中 的作用就越重要.医患之间通过信息,观念,情感等方面的沟通,减 少误解,增进相互理解,通过利益的协调,消解双方对立性因素,使 医患双方各得其所,各负其责,密切关系,使进合作.某种意义上可 以说,医患关系就是医患之间的信息沟通和利益协调关系,沟通协 调理应成为现代医院管理的重要内容. (四)立足长远全员公关意识.建立和谐的医患关系,不是权宜 之计,也绝非一日之功所能及,而是需要长期努力,不断积累才能取 得成功,况且和谐本身也是一个不断改善和完善的过程,是一个永 远追求的目标,医院要立足长远,追求长期效益,任何急功近利,短 视行为都与公共关系思想不相符合. 医院公关还必须全员参与,每个医务人员都是医院组织的成 员,他们的行为是医院形象的缩影,全体医务人员都要将公关理念 根植于内心,融公关原则于日常医疗工作中,贯穿于医疗服务的全 方位和全过程. 三,医患和谐的公关建构 构建和谐医患关系需要医患双方共同努力,但医院作为公关主 体,其主导作用更显重要,必须率先垂范. (一)树立高尚的医德.任何一个行业都需要高尚的职业道德, 但医院的救死扶伤性质,医生的天使身份赋予了这一职业无比的神 圣地位,使得自古以来人们对这一职业都怀有极大的敬畏心理,对 从医者的德行也要求更为严格.德是行之根本,近年来,发生在医方 的许多不良行为究其根源