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电力营销工作中如何做好客户服务 经营管理.-_目置 电力营销工作中如何做好客户服务 561026厦门电业局海沧供电分局(福建厦门)傅贵霞 【摘要】随着市场经济的发展,垄断企业应该像竞争性企 业一样,必须建立以客户为中心,始终保障终端客户用电需求的 核心价值观.从客户的角度来思考如何提高服务质量,提高服务 技巧成了提高供电企业服务品质的关键. 【关键词】电力营销;客户服务;提高型服务;补救型服务 在当今市场经济活动中,所有的服务活动都要通过一定的手 段表现出来.供电企业拥有广大的客户群体,服务的好坏直接影 响着客户服务的效果.按服务功效,分为提高型服务和补救型服 务. 1,售前,售中售后服务 从最初的问讯到销售前建议再到售后服务的每个阶段中,高 质量的服务至关重要. 1.1售前服务 是指电力客户自具有用电意向到装表接电过程中,供电企业 所提供的服务.主要包括:向客户提供用电业务咨询服务,申请登 记,现场勘察,确定供电方案,营业收费,中间检查,装设计量装 置,竣工验收,签订供用电合同,搭火送电,建档立卡及业务变更 等工作.售前服务是供电企业客户的第一个环节.在此阶段,虽然 电能交易还没有发生,但事实上各项前期费用交易已经发生.此 阶段,不仅要服务当前客户,还要影响潜在客户的选择. 1.2售中服务 指企业在客户用电过程中所提供的服务,包括各类定期服务. 如:E1常营业,电费抄核收,电能表轮换校验等.供电企业在为客 户提供用电服务,主要是提供灵活的服务方式,良好的服务态度 和必要的服务设施.灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方 便条件,良好的服务态度是指在服务过程中,说话和气,认真解答 客户提出的各种问题,向客户讲明注意事项,指导客户用电. 在售中服务中,要避免发生任何对客户不负责任的言行.不 能以为已经争取到的客户就不必用电呵护了.应清醒认识到:获得 一 个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多.做好售中 服务使客户感到满意是赢得客户的保证. 1.3售后服务 指企业在用电后,通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量 的活动.主要包括:受理客户投诉,征求客户意见,提供抢修用电 服务,质量保证,操作培训等. 在公用性服务行业,特别是在供电企业,真正的服务是始于 售后.随着客户满意观念逐步成为电力员工的自觉意识,为客户 提供售后服务的范围,已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展 ~95598免费服务热线,信息与决策的服务,回访,质量保证,操作 培训等方面.基本从支持服务和反馈,赔偿两大方面提供售后服 务.售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度,还可以对 电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意.在电能售后消 费阶段,现场管理的有序性,服务流程的高效率沟通的有效性 是影响客户满意的主要因素. 1)现场管理的有序性.包括服务人员对营业厅的布置,对客 户参与服务的管理,对客户相互影响的管理.有序的经营现场给 客户留下的现象,是客户判断服务质量的重要依据. 2)服务流程的高效率.指服务人员及时向客户提供所需服务 的反应性及服务效率.高效率的服务流程可以缩短客户的等候服 务时问,可以精简服务步骤,能够尽快给客户以决策答复,在服务 的标准化,熟练度等方面给客户留下正面的印象,最终影响客户 满意度. 3)沟通的有效性.服务中沟通是双向的,既包括服务人员主 动向客户介绍参与服务的方法和传播服务的可信任特征,也包括 客户向服务人员清晰表达自己的要求.因此,要取得有效的沟通, 企业不仅要通过服务人员的工作帮助客户积累有关知识,取得客 户的配合,合理提高客户对服务过程的控制力,从而提高客户满 意度,而且还要帮助客户能够明确提出自身的服务要求,避免客 户对消费结果产生不满.总而言之,做好售后服务是最终赢得客 户,占据市场的关键. 2提高型服务 供电企业向客户提供的用电服务一般体现为两种形态.通过 服务让客户由衷地感到满意,甚至愉悦的提高型服务.提高型服 务分:变客户为朋友,变交易为交往,化敌为友. 2.1变客户为朋友 这种服务方式是以人情的附加值来建立与客户之间的联系 的.定期举办客户座谈会,传授免费的相关信息课程,优待客户参 加某一方面最新发展的研讨会.为客户举办类似活动,可组成与客 户的直接接触,显示供电企业在提供电能产品之外还有提供附加 服务的意愿.努力为客户提供个性化服务,多为客户做一些贴心的 事.利用节假日向客户宣传安全,节约用电常识;为经营困难的企 业进行帮扶;主动上门为军烈属,残疾人和孤寡老人提供亲情关 爱服务.使供电企业在系统化的客户服务上投入更多的时间及创 意,增加客户服务过程中的人情味. 2.2变交易为交往 由于供电企业的公用属性以及电能产品产,供,销的同时性 和连续性,决定了供用双方在电能交易中还应增加人际关系的朋 友交往,因为交易