门诊接诊流程及案例分析.PPTVIP

案例回顾 原文：院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明。 改进：院长又去了隔壁，顾客继续等。中午等是让人很不舒服的，而且初诊顾客会觉得，明明是我先来的。做一个检查，拿到一个值得信任的方案，怎么就那么难。其实这个时候，顾客已经不会想选择留在这里了。 原文：5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。 斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这样近的距离，让我们很不舒服，我不太习惯和陌生异性这样近距离的接触，貌似院长并没有注意到我的尴尬，在他的后面，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学习，院长确定我的牙的情况，直接跳到了瓷贴面的介绍上，在解读的过程中，还顺手拍了拍我的手臂。 改进： 院长首先应该做自我介绍，洗手，询问，耐心检查。斜靠牙椅，和与顾客距离很近，以及拍顾客手臂，是接诊过程中的禁忌。一度让我想到特朗普，哈哈。 案例回顾 原文：院长权威足够、专业解读到位、也有换位思考，是哪些地方出了问题呢？ 改进：这个时候来访的顾客已经不想在这家门诊待下去，而想着如何快速逃离。院长说的再好，对这位顾客而言都没有任何意义。已经很排斥这次就诊体验。 案例 几天前的一个中午，我去看牙。某牙科前台只有一位工作人员，穿着漂亮的制服，用职业化的微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁做下等待。闲着无聊，我便去看墙上张贴着的医生介绍，此时，一位穿白衣的专家助理来到我面前，带我进入治疗区。 医生脚上穿着一双彩色运动鞋，非常的夺目，一个马尾散乱的束在脑后，让还在让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。没有自我介绍，没有基础检查，便突兀的向我介绍了当下美白牙齿的方案。 此时，隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看，没等我的答复，就转身和旁边的顾客交流去了。 5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。院长是一位男士，40岁左右，在此之前，他先去给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明，然后才来到我的身边。 院长斜靠着牙椅，和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这让我觉得很不舒服，我不太习惯和陌生异性这样近距离的接触。院长似乎并没有注意到我的尴尬，仍在为我做检查，他的身后，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学习。在确定我的牙齿情况后，没有做任何的解释说明，直接跳到了瓷贴面的介绍上，过程中，还顺手拍了拍我的手臂。 这是一次让我感到极不舒服的就诊体验。 一个特殊的时间点：中午 一般来说，中午是很容易让人产生疲倦和困意的一个时间段。此时经过一上午的工作，已经有些困顿，很容易焦躁和没有耐心。这个时候一般是要去吃饭，很少有人在这个时间段去看牙，除非是的确没有时间，只能选择在中午。 因此，前台在对待中午来访的顾客时，应该与工作时间区别对待，可以与顾客之间有简单的寒暄。比如：您好，有什么可以帮到您？您好，中午您有用餐吗？这里有为您准备一些点心。对顾客表现出关心，拉进彼此距离。而不是用职业化那套，很多时候，会让顾客觉得你对我和对别人都是一样的。甚至于一些固定的流程，让人感觉很像敷衍。 关注顾客行为，获取顾客信息 专家助理来的时候，我刚好在看医生介绍，此刻，他完全可以抓住这个机会，在做过简单的自我介绍之后，为顾客介绍一下医师团队，了解一下顾客存在的口腔问题，有哪些诉求，可以为后续的检查、治疗、推荐做准备。可惜，那位助理白白错失了这大好的机会。 * * * * * * * * * 门诊接诊流程及案例分析 张晓东 2018.6.4 门诊接待、候诊安排 导诊接待，客户咨询 检查治疗，开单收费 案例分析 案例 某一日出游，无意中走到某个大机构面前，看到这个机构的名字非常响亮，于是走进去看看。因为是中午，前台只有一位工作人员，穿着漂亮的制服，用职业化的微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁坐了下来，还没有等我看完墙上医生的介绍，一个穿着白服的专家助理来到我面前，带我进入治疗区。 专家助理非常年轻，这个年轻甚至可以用“嫩”来形容，除了白大褂，难以看出是初诊医生，脚上的一双彩色运动鞋，非常的夺目，散乱束在后面的马尾，让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。 我的第一个问题是牙齿比较敏感，第二个问题是美白，第一个问题貌似好回答一些，第二个问题不那样好回答了，在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意，这时，隔壁牙椅上