导购员手册精编版.ppt

三、巧妙待客 巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点： 1）顾客建立和谐的关系 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你、信任你，务必使自己的态度和谐、举止得当，讲究礼貌。记住“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品” 2）具有丰富的产品知识 导购员不仅要对经营产品企业、品种、价格、用途、性能、作用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解，有了丰富的产品的知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服，刺激他们对产品产生兴趣。 导购待客 3）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言 1、为顾客着想的话语 2、态度积极的销售语言 3、多用选择性问句 使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，经过提问，很快就可以确定他所需的产品，比起用其他提问法更容易达到效果。 三、巧妙待客 导购待客 注意提问前的铺垫，把握时机是关键 四、 态 度 1、热情 导购员回答顾客提问时，应面带微笑、声音柔和、回答明确、具体。不要自顾自做事，头也不抬，或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 2、耐心 有的顾客对同样的问题一间再问，此时，导购员应始终保持礼貌、耐心并给予周到的服务，不仅要由口头语言表达，还要与其动作、神态互相配合