百货客服部员工培训手册.pptVIP

第一章:环境卫生正确 * 5、存包柜区域照明设施须保持完好，能够正常使用； 6、存包柜顶部装饰须摆放整齐，及时清理垃圾； 7、客留物品须摆放整齐； 8、茶柜、消防器材、监控器须保持无灰尘； 5、存包柜区域照明设施损坏，不能够正常使用； 6、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾清理不及时； 7、客留物品摆放不过乱； 8、消防器材器没有摆放在制定位置； 第一章:环境卫生错误 第一章:环境卫生正确 第一章:环境卫生错误 * 教学目标 * 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取主管和培训同事给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。 * * 仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。 3、佩戴：饰物只能佩戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。 4、 手 ：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照（夏天为红底照，冬天为蓝底照），书写工整。 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。 第二章：仪容仪表 衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！ 你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗? * * 仪容仪表图示 刘海不过齐眉 长发需盘起 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐纽扣齐全 裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上 胸卡戴在左胸前 化妆清淡 * 第四章：服务规范---存包 * 1、 为顾客提供存包服务时要面带微笑，礼貌的说：“您好”！同时提醒顾客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，物品要分类装袋，准确迅速的为顾客存放； 2、如有易碎物品，轻拿轻放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎； 您好，贵重物品请随身携带~ 小心哦~我怕碎 * 第四章：服务规范---存包 * 3、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：”您一共有xx件物品“并一一封口，用绳子捆在一起； 4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说:”请保管好存包牌，祝您购物愉快”! 我们是一家的，不要把我们分开 请保管好存包牌，请慢走~ 谢谢~ * 第四章：服务规范---存包 * 5、顾客已存物品，想要拿里面的东西，我们应核对存包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品”。 6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，再存放物品，以免放错。 您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品 我东西忘记拿了 不要把我放错了，我的主人还要来领我 * 第四章：服务规范---存包 * 7、如有顾客来存易燃易爆品，发现后礼貌劝阻：“不好意思，这属于易燃物品，商场严禁存放” 8、存放长形物品时（例如：芹菜、大葱、长伞等）放在高处，这样物体不易受到破损。 不好意思，易燃物品商场严禁存放~ 帮我把东西存一下吧～ 我要住在最高层，避免受伤哦～ * 第四章：服务规范---取包 * 1、 当顾客取物品时，应面带微笑双手接过存包牌说：“您好！请您稍等”； 2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。 您好，请您稍等 我要取包 * * 3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有xx件，请您核对，拿好请慢走”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”； 4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为你换新的”。 您好，对不起让您久等了，请点清物品，慢走 对不起，请稍等，我马上为你换新的～ 谢谢～ 第四章：服务规范---取包 * * 例3 顾客意外打碎商品： 顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。 例4 存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决？ ①、我们应有礼貌的向顾客解释清楚：“不好意思，因商场是公共场所为了大家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存，请谅解”，同时感谢顾客