单元11 城市轨道交通客运服务实例.ppt

7、乘客企图冲上准备关门的列车 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒 请勿靠近车门，下次列车将于**分钟进站，请等候下班列车 8、发现有乘客在站台上逗留 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生 9、乘客有物品掉下轨道 站务员应立即提醒并安抚乘客 为了您的安全，请勿私自跳下轨道 请您放心，我们工作人员将会立即为您处理，谢谢您的合作 三、案例分析 1.案例分析一 某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来…… 事件分析 站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。 站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。 服务技巧 在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。 我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。 服务人员礼貌用语 应该说 不应该说 您好！ 一言不发 好啊！没问题 好吧 不好意思，麻烦您重复一遍 什么呀 麻烦您，请您 您应该 对不起我会立即处理 不是我的问题，您找其他人看看 麻烦您等一下，我会尽快为您办理 我现在真的很忙 我帮你看看 您可以去看指示牌 再见 拜拜 2.案例分析二 某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……” 站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来…… 事件分析： 站务员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。 站务员和乘客发生了直接的碰撞是乘客生气的主要原因。 注意事项 在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生； 在遇见有乘客说粗话骂人时，我们不应该给予直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。 二、客服中心细微服务指导 票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞，无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？ 1、乘客购买单程票卡 程序 内容 收 收取乘客购票的票款 唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型 操作 在BOM上选择相应功能键，处理车票。 找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清 2、乘客给一卡通充值 把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客当面点清 您卡上现在的余额为**元 我收到您**钱 您卡上余额为**元  您好，请问您要充多少元？ 3、处理乘客付给的残钞 不接受缺损四分之一以上的纸币 拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币 其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少） 4、处理乘客付给的假钞 不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换 如果提醒无效，乘客干扰到正常 服务可以报告值班站长或请求公安协助 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理 对不起，请您换一张纸币 5、乘客要求退票 向乘客解释单程票一律不给退票 如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点 6、当遇到找不开零钱时 应有礼貌的询问： ? 如乘客没有零钱 ? 对不起，请问您有零钱吗？ 对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换 7、发现有乘客插队时 用有礼貌而又坚定的语气提醒他： 麻烦您先排队，我们会尽快为您办理 8、乘客在票亭前排起长队 遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰： ? ? 如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助 对不起，请您稍等，我们会尽快办理 9、乘客投诉时 清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和理解他们的不满，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解决问题的建议 如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司协助，这时候亦要向他表示歉意，并解释已经向上司寻求帮助，请他稍等。 三、案例分析 1. 案例分析一