酒店总值规定.doc

酒店总值班制度 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一丝大意。为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的管理之外，需特别设置每日值班经理，协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班，酒店每日设值班客房（主要以维修房为主）以供每日夜间值班经理休息，值班当天可免费享用自助餐（早），如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。以下为值班经理的工作职责和工作标准。 一、总值班时间 本制度设为24小时制，由当日的10:00开始至次日的10:00结束，每日由一人进行轮值。 二、总值班职责 1、值班期间，手机24小时保持开机状态，工作电话接听率达到100%，如未接到电话，须在15分钟内回拨。 2、关注各岗点经营、运转情况在，及时做好组织协调和服务工作。 3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查酒店各个通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店利益得到最大的保护的同时，可以适当满足宾客提出的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 6、主动收集宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。 7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 8、总值班经理负责对各岗点员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实；并对当日自助餐菜肴情况进行跟踪反馈。 9、监督各经营点营业情况，收益情况。 10、每日抽查空房，检查维修房，如有差异，及时查明原因。 三、总值班工作标准 1、当日值班经理每日早10点交接轮值日志本。 2、建立值班工作日志，当值值班经理须详细记录以下内容： （1）值班人、岗点、值班日期 （2）酒店各部门巡查情况。 （3）巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况。 （4）当值突发事件详情及处理情况。 （5）酒店客房的入住率、团队客人信息、会议宴会安排及当日客人在店、抵店、离店情况。 （6）当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程维护等。 3、轮值人员如遇调班、换班等情况，应提前告知酒店总经理进行班次调整，以避免出现空岗现场。 4、各岗点员工一律服从总值班经理工作安排及临时调度，严格杜绝推诿及不配合等情况的发生。 5、总值班经理当值时如遇突发事件，尽可能做到现场进行合理处置、特殊情况，可随时向酒店经理进行汇报，避免事态扩大。 6、由酒店经理每日对检查内容及标准、轮值日志进行审阅，并随时向公司领导汇报轮值时所发现的问题，以期尽快解决。 7、每日对总值班发现的问题下发给相关岗点，由岗点反馈问题原因及整改意见，并由前台做好反馈意见的汇总工作；每月将考核问题汇总在总值月度考核汇总表上，在每月的酒店考核会上对当月考核内容进行考核。 8、巡视检查各区域节能降耗情况。 9、检查员工在岗情况，做好员工考核及特殊事件处理。 10、接待VIP，关注当日客情，拜访客人，并记录在值班日志上。 此制度自2013年10月9日起试行。 附： EOD总值班表 Xxxx 二○一三年十月