顾客与收银员吵架.ppt

顾客满意与优质服务 ——服务标准篇 课程大纲 第一部分 基本服务要求与标准 第二部分 岗位服务标准 第三部分 常见顾客服务问题及处理 小节 第一部分 基本服务要求与标准 一、仪容、仪表、仪态 二、服务人员应具备的素质 三、服务态度与要求 一、仪容、仪表、仪态 仪容仪表的三大基本： 一、仪容、仪表、仪态 1、仪容 发型 ：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。 一、仪容、仪表、仪态 头发 ： 1）头发清洁、无头屑、色泽统一：从发干到发尾没有两截颜色 2）男生头发分缝要齐，不留大鬓角，前发不盖眼、侧发不盖耳、 后发不盖衣领 3）女生发式长发应盘起或戴发网，发髻不宜过高或过低，以不过 衣领为标准 4）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海） 5）头发干净/梳理整齐/不长发披肩 一、仪容、仪表、仪态 面部 ： 1）面部清洁、不留胡须 2）鼻毛和耳毛经常修饰不得外露 3）面容：忌留胡须，面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如戴眼镜，应保持镜片的清洁。 一、仪容、仪表、仪态 化妆：女生化淡妆、不浓妆艳抹 眼神：眼睛有神，体现出热情大 方、与顾客交流时两眼平 视 口腔：工作期间不吃容易造成口 腔异味的食物保持口腔卫 生与清洁 一、仪容、仪表、仪态 手部 ：不留长指甲、指甲长度 长不超过指尖1毫米、指 甲缝清洁干净、无残留 物和污渍 体味：应勤换内外衣物，给人清 新的感觉，可喷洒适量香 水 一、仪容、仪表、仪态 2、仪表 装饰： 1）化妆：应化淡妆、粉底不宜过厚、颜色不宜过深或过浅； 2）佩戴项链或在脖子上的挂饰品不得外露 3）饰物：男女员工均不得佩戴鼻环、鼻钉等夸张饰物 4）生鲜等涉及食品加工的员工一律不得佩戴戒指、手表手链等任何饰品 5）指甲油：女员工如用指甲油应选择与肤色一致或透明的指甲油 一、仪容、仪表、仪态 着装 ： 1）工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出（冬装除外）； 2）衣服整洁无褶皱、无破损和污渍； 3）餐厅、面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内）、帽（应将头发束进帽内）。其他人员非因工作需要，上班时禁止戴帽。 一、仪容、仪表、仪态 4）女员工穿黑色着黑色中跟皮鞋，鞋跟高度不超过3-5CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞； 5）穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。着长裤或裙时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 一、仪容、仪表、仪态 6）禁止穿拖鞋、雨鞋上班，鱼肉部、雨天场外值勤人员等特殊岗位因工作需要除外。 7）男士着单排扣西装时，两粒扣时，扣上面第一粒，三粒扣时扣上面两粒，四粒扣应全扣上 8）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 一、仪容、仪表、仪态 9）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 10）应系黑色皮带。 11）着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子 要穿黑、深蓝、深灰色。 12）袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内 一、仪容、仪表、仪态 工牌 ： 工作时间一律佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，严禁将工牌反戴，严禁冒用他人工牌或将工牌转借他人；非因工作需要不得在购物广场、办公场所以外佩戴工牌 一、仪容、仪表、仪态 3、仪态 站立姿势：平视、头正、肩平、两手自然放于腹前，并右手握左 手、右手在上左手在下，两腿自然站立 坐立姿势：1）坐在凳子的前三分之二处、上身保持端正 2）遇到顾客时起立并礼貌问好和服务 行走姿势：步速适中、注意四周、抬头挺胸收腹，表情亲切自然； 其他行为：不在客人面前做剔牙、剪指甲、剪鼻毛等不雅动作 二、服务人员应具备的素质 礼貌、耐心、亲切、热情、友好； 三、服务态度与要求 （一）服务主题： 三