海底捞客户关系管理方面的优势和劣势.docx

/link?url=REUVGjFWRFXgfa2DGvozW9mUsMQcOJT3KC_gnA6V2D9oenutzdIVLFoJnQMekinEg1lr-CEPOGvyRH3EUEIv4a 《客户关系管理经典案例及精解》 海底捞客户关系管理方面的优势和劣势 1优势? 1.1忠诚客户带来的丰厚收益? 四川海底捞股份有限公司截止到2011年，其总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.0亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率到达了40%，这么巨大的数字是一个自称不以利润为主要考核目标的企业的成就，它，每年进账3亿元人民币，同时还在餐饮业内拥有绝对第一流的顾客满意度和员工忠诚度。? “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。? 首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。? 1.2客户服务无微不至? 顾客进门时，有代客泊车服务；顾客用餐前，排队等候也不乏欢乐，大屏幕显示等位信息，有免费食品包括黄金豆、虾片和各种水果和饮料，还有免费的美甲服务和擦鞋的服务等，还有提供无线上网和电话等，减缓顾客排队等候的烦躁情绪，若是团队来用餐，还在排队等候用餐时，提供棋牌类娱乐工具；点餐时，以节约为本，餐品可以点半份，服务员及时提醒；就餐时，顾客每人都穿戴围裙，服务生为长散发女士提供发带，为有戴眼镜的顾客提供眼镜布，为由于空调温度过低而感到冷意的顾客提供围巾，并且顾客放在桌上的手机会被服务生套上透明小塑料袋，每15分钟定时更换顾客面前的热毛巾等，更贴心的是，若顾客有待小朋友来，服务生还可以负责帮助顾客喂小朋友吃饭，让顾客的进餐无忧无虑，尽享快乐时光；就餐后，服务员会马上送来口香糖或者薄荷糖等去除异味的糖果。? 1.3拥有良好的口碑? 在保证消费者的基本需求之后，“海底捞”又利用在细节上的周到服务打动了消费者的新，使他们成为“海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。? 绝大多数第一次去“海底捞”的顾客，都是冲着它的服务，其次才是火锅的味道，当然，“海底捞”的火锅的味道也绝对是一流的。? 1.4分店扩张速度快促进品牌影响力? “海底捞”的第一家店是在四川简阳成立的，是资历最老的一家店了，但是它的营业额应该算是最小的了。不过没关系，在1999年，“海底捞”走出咸阳到外省市的第一步是在陕西的西安分店正式开张；2003年“海底捞”进军到河南郑州，然后2004年又扩张到了首都北京。随后，2006年-2010年又陆续在上海、天津等开设分店。10年时间，37家直营店开刀了全国六个城市，拥有员工7600多名。截至2013年，“海底捞在全国各地一共开了73家分店。海底捞的底料包也已于2012年在美国销售，进军国际市场，令身在国外的华人也能一饱口福，品牌享誉国内外。? 1.5聚客效应? “海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都是非常强的，常常追捧那些最热门的企业和品牌，因此，是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。就想我们外出就餐或者购物的时候，经常发现排队的客人越多，越有人去排队，而那些空荡荡的地方本来就没什么人，那么就更不会引起顾客的兴趣，就越没人去了。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入，从而使企业的客户规模形成良性循环? 1.6社会影响力大大提升? “海底捞”餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注于报道，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是更是吸引了风险投资公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目，“发现身边的商机——海底捞火锅”；2011年由上海交通大学出版社出版的《客户关系管理经典案例及精解》一书中，尤其是以海底捞火锅作为重点案列进行详解。? 1.7呼叫中心成为焦点? “海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是，它租用了自己的专属呼叫中心，并且很有特色。“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注，这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。海底捞是国内首家推出这种服务的，他们称之为“HI捞送”。? 有别于普通外卖的“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速