客服绩效考核制度.docxVIP

2019年客服绩效考核制度 　　 　　（一） ? 　　 　　一、绩效考核目的 ? 　　 　　1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 ? 　　 　　2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 ? 　　 　　3、鼓励先进，促进发展。 ? 　　 　　二、绩效考核范围 ? 　　 　　网店客服组 ? 　　 　　三、绩效考核周期 ? 　　 　　采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20XX年6月7日起。 ? 　　 　　四、绩效考核内容和指标 ? 　　 　　绩效考核的内容 ? 　　 　　1、服务类 ? 　　 　　旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率） ? 　　 　　订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价） ? 　　 　　其他类（顾客投诉比重、异常订单比重） ? 　　 　　2、管理类 ? 　　 　　公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 ? 　　 　　考核指标数据来源 ? 　　 　　1、相关绩效软件实时监控。 ? 　　 　　2、对客服组进行抽访问。 ? 　　 　　考核指标 ? 　　 　　网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。 ? 　　 　　五、绩效考核的实施 ? 　　 　　1、考