酒店治安案例专题培训.PPT

九、自杀纠纷这是某知名五星级饭店发生的事。有一位女士在饭店客房的浴室内自杀，其在生前曾对子女声称，如果自杀，会选择在五星级饭店内。该女士在服用安眠药之前，先打电话向子女告别，女儿焦急万分地向市内各家五星级饭店打听，但她不知道饭店对客人姓名资料有保密的规定，如果不说明原委，是不会轻易将客人的姓名和房号告之他人的。女儿未说明为什么打听其母的下落，仅询问有无某某女性入住该饭店，所以不得要领。该女房客打完了告别的电话后，用啤酒送服安眠药，加上又将身体浸在热水中，所以药力发散的很快，直到尸体被发现时，浴盆的水还是热的。饭店按其女儿事后控告饭店有工作疏忽致人于死的责任，因为他曾经打电话向这家饭店查询，饭店人员说无此人入住，假若能查一查，就可能免救其母。当法官询问她是否曾说明为什么要查询此人时，她只报姓名，未说明原因，法院即依据饭店有对房客资料保密的义务，认定饭店不承担法律责任。 * [分析] 客人不被干扰、要求安宁与安全的权利。饭店有责任、也有义务维护客人免受打扰。常见客人抱怨有人未获许可按门铃，或未获其许可前往访问等，抱怨饭店未尽维护之责。绝对不让别人按门铃或未经许可直接探访，在操作上确实有在门把挂“请勿打扰”的字牌。饭店能做到的，就是电话过滤。本案因当事不了解饭店管理的常规，探询其母的消息时未说明原因，失去了挽救母亲性命的机会，当然不能归咎饭店的责任，这一点非常明确的。 * [思考方向与训练] “救人一命，胜造七级浮屠”，如确知是挽救性命的紧急事件，别说饭店应该确确实实地说明客人的房号，还应尽力予以协助，在情况紧急时，饭店当然不能让人认为饭店员工竟是如此冷漠。本事件之所以造成误会，因该是死者的女儿年轻且缺乏社会经验所致，假若是其父亲自打电话查询，可能是另一种结果。从事饭店工作的人员能从许多的故事中获得人生经验，也应能领悟人际关系的重要。 * 十、餐厅窃案 某日晚上，电视台的数名记者在酒店拍了专题广告片后，邀请了几名朋友在中餐厅用餐，邀请过来的其中一名朋友将包放在椅子靠背上，当用餐快结束时发现自己的包不见了，里面有10000元人民币及相关证件。当酒店保安接到报警后，立即展开调查，并通过监控回放（虽然不是很清楚但也能隐约看到）发现当他们用餐到中途时，有一名穿着白色外套的一名中年男子手拿手机经过仔细寻觅后邻坐在那客人的背面，间隔不足20米，通过多次挪动和伸手将旁边客人的包拿在手上放进怀里，随后离店而去。 当客人得知此情况后，报了警并要求酒店赔偿或一个说法；当时酒店已想客人说明是他自己没有保管好的原因。 * [分析]邻坐反手偷走后面客人靠背上的包的事件在酒店发生，虽然没有直接责任，但也有间接责任，再加上案发前服务员曾察觉一名穿白外套的中年男子不用餐坐在一张空桌上比较可疑，但没进一步留意，可见该餐厅防盗任务小组的责任不够明确，警惕意识不够强，发现隐患没有及时做好提醒和盘问工作。[思考与训练]第二天虽然包在别处已找回但里面现金已偷走；我认为小区域的任务编组是防盗窃案的良方，小组内的成员以及小组与小组之间的默契须加强培训，该餐厅的总领班要能协调联系，建立一道防盗的安全网，让窃贼知难而退。同时该部门也很有必要配备椅套或放置请妥善保管贵重物品的告示牌。 * 十一、找陌生人消费，作替死鬼 某日下午16：30分左右，酒店安全部接到报警，棋牌室被诈骗了18包软中华价值将近1200元，当时抓住了一名“替死鬼”，后经调查诈骗经过如下： 有三名穿着不凡的“诈骗犯”在经中路碰到一名骑黄包车民工，当时假装要求帮忙到一家酒店搬一下电脑并给很高的报酬（30元），那民工听了很高兴，并马上同意前去，心里还想这相当于一天的力气活。等到酒店后他们分两批进入了酒店五楼棋牌室，前面两人订了两个包厢并叫了4杯龙井茶，同时分别第一次叫了8包软中华，第二次叫了1条软中华，随后三名“诈骗犯”分别找理由走出包厢离开酒店，最后只剩下那名骑黄包车民工。后来保安上去将民工带到保安值班室，经调查和处理确定没有希望追回烟钱的情况下，将该民工教训了一下后报警处理。 * [分析] 服务员在面对此反常的消费“客人”即诈骗犯——消费的时间段不对、其中还带着一名衣冠不整的民工，并分两次一共叫了这么多包中华香烟，同时客人还要求给一张报纸将烟包住拿出去；这说明该服务员警惕意识不够强，防骗经验不足。[思考与训练] 部门要重视此类形式的诈骗案件，并要加强该方面的强调和培训，对反常的消费客人要多留个心眼，一旦发现诈骗苗头及时通知安全部处理，做到在案发前将诈骗事件戳穿，同时擒获扭送公安局，以免酒店财产损失。 * 十二、周边酒店治安典型案例参照11篇1、某酒店KTV酒水员王廷科利用职务之便盗窃酒店高