学习项目2 汽车配件管理.ppt

（二）句 学习项目2 汽车配件管理 询问客户用语 11.先生（小姐），您想看看XX（顾客所凝视的商品）吗？ 12.请问您需要什么帮助? 13.请问您是要更换什么配件？ 14.我帮您查询销售记录，看是否有这一型号的XX？ 15.您要找的配件在XX区，请往这边走。 顾客挑选商品招呼用语 16.先生，您需要哪一种配件，我帮您拿。 17.别着急，您慢慢挑选。 18.这种型号合适吗?我再给您拿其他厂家的，您看怎样? 19.这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包，如果质量上出了问题，可以来换。 （二）句 学习项目2 汽车配件管理 商品无货时用语 20.对不起，您问的型号我们刚卖完，要过几天才到货，您急不急着要？ 21.这个型号过两天才会有，请您抽空来看看。 22.这种型号暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？ 23.请您看看另一种型号的配件，他们是可以互换、通用的。 客户领料 24.我已经把领料单给仓库收发员了，请您稍等。 25.仓库收发员正按照您的领料单领料，请稍等片刻。 （二）句 学习项目2 汽车配件管理 客户结算 26.您这次在本店消费了XX元，请您过目清单，若没有问题，请到结算部付款。 27.请问您是用什么方式付款？现金还是转帐？ 28.请您付款后把付款凭证交给我以便存档。 退换货行为用语 29.对不起，又让您跑一趟。 30.很对不起，由于我们工作的疏忽给您添麻烦了。 （三）篇 任务： 一个人扮演配件销售人员，一个人扮演客户进行对话模拟练习。 学习项目2 汽车配件管理 资料： （1）询问顾客的需求 刘武：“早上好，欢迎光临万豪汽车配件专卖店。” 顾客：“早上好。” 刘武：“先生，您要看些什么?” 顾客：“有制动片吗？” 刘武：“有的，先生，那边有几款不同型号的制动片，请随我来。” （三）篇 学习项目2 汽车配件管理 （2）查询是否有货 刘武：“先生，您是想看看XX的制动片吗？。” 顾客：“是的。” 刘武：“好的，我帮您查询销售记录，看还有没有这一型号的。” 顾客：“好的，谢谢。” 刘武：“对不起，先生，您问的型号我们刚卖完，要过几天才到货，您看您急不急着要？” 顾客：“不急着。” 刘武：“这个型号的暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您好吗？” 顾客：“好的” 刘武：“那感谢您的光临。” 顾客：“好的。” 刘武：“谢谢，祝您工作愉快！” 顾客：“再见！” 刘武：“再见！” （三）篇 学习项目2 汽车配件管理 （3）与客户领料并结算 刘武：“先生，您好，您要的制动片我已经把领料单交给仓库收发员了，请您稍等。” 顾客：“好的。” 刘武：“先生，这次在本店消费了200元，请您过目清单，若没有问题，请到结算部付款。” 顾客：“好的。” 刘武：“请您付款后把付款凭证交给我以便存档。” 顾客：“好，知道了。” 刘武：“这是您要的产品。” 顾客：“好。” 刘武：“非常感谢您，欢迎您再来！” 顾客：“再见！” 刘武：“再见！” （三）篇 学习项目2 汽车配件管理 （4）向客户推销相关产品 刘武：“先生，您看您需要更换制动液吗？” 顾客：“好像没这个必要吧。” 刘武：“制动液2年（第一次3年）就需要更换，只有第一次定期保养是3年，此后每隔2年定期保养时更换。制动液是需经常检查和补充的。您说您的车已开了2年都没换过了，很容易损坏制动片。” 顾客：“嗯……好吧就换了吧。” 刘武：“那您看你想用哪个厂家的，我建议您用这个厂家的，很受欢迎，价格也不贵。” 顾客：“好的，就用这个。” 刘武：“这是您要的产品。” 顾客：“好。” 刘武：“非常感谢您，欢迎您再来！” 顾客：“再见！” 刘武：“再见！” 任务： （1）设计刘武与客户之间的对话。 （2）结合礼仪接待规范进行现场展示。 学习项目2 汽车配件管理 资料： （四）景 黄先生到店里买蓄电池和机油，但他不知道买什么品牌的蓄电池比较好，刘武给他介绍了三个知名品牌的蓄电池，