客户服务流程和验收规范.docVIP

PAGE / NUMPAGES 工 作 流 程 流程01 媒体导向 企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页. 业务来源：市场、小区、业务部、工程部. 流程02 客户咨询 电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询. 电话咨询时不要做总量估价. 设计师每日接待客户时，要填写《客户资源登记表》，由各部门整理，每周一报营销部建立《客户资源统计表》上报总经理.资料个人收集整理，勿做商业用途 流程03 做简单估算 其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部. 接待客户时，可做出简单预算，工程宜简不宜繁. 流程04 上门量房 客户要求设计师上门量房地要求，不能被拒绝. 客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房. 量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户. 量房时，要力求数字准确. 流程05 绘制平面图，为客户做初步预算 做预算时要充分为客户着想，合理分配资金. 做合理设计绘相应平面图. 流程06 客户修改、认定 充分了解客户需求，体贴设计 与客户一起进行修改、认定 流程07 签定施工合同，客户交首期款 各设计室签定《家庭居室装饰装修工程施工合同》，注意要同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）.工程首款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款外，其它任何人员无权收取工程款）.合同签定完毕当日须送到工程统计处.财务部每日10时前将前一天《工程款收支明细表》报送总经理及工程统计.营销部每日10时前将前一天《签单统计表》报送总经理、财务部及工程部.资料个人收集整理，勿做商业用途 签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业经管费及物业押金由客户承担. 电子报价单内不能修改，电子报价单内没有地特殊工程，请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附在电子报价单后面.资料个人收集整理，勿做商业用途 暖气、煤气管路及设施不能改动. 保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）. 合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）. 交给客户地施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册. 流程08 建立合同编号 设计室经理负责订档案号，档案号规则：中：A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表本店当日地第一个合同.设计师签约前应向设计室经理要当日签约顺序号.资料个人收集整理，勿做商业用途 流程09 绘制详细图纸 免收设计费. 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图. 客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计. 流程10 设计一次交底 工程部从收到合同之日起，工程统计建立《在施工程一览表》，填写《工程资料明细单》，向相关人员发放工程经管表格.安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对合同及附件进行审核，填写《合同审核表》.资料个人收集整理，勿做商业用途 由设计师填写《设计一次交底单》，单上须有设计师、质检员及工长签字；工长在《单项工程施工承诺书》上签字.资料个人收集整理，勿做商业用途 材料部根据《在施工程一览表》，与客户进行交流，为客户提供对外委托服务（外加工工程、购置主材、家具、电器、辅料、后期配饰等）.并填写《委托工程记录单》，单上须有客户签字.资料个人收集整理，勿做商业用途 流程11 设计现场交底 设计一次交底次日，由设计师安排通知质检员、客户及工长参加设计现场交底时间. 进行设计行现场交底时，由设计师填写《设计现场交底单及工程受理单》，单上须有客户、设计师、质检员、工长签字.资料个人收集整理，勿做商业用途 开工后，主要工程验收时，须有摄像跟踪配合.摄像工作由质检员或工程部经理指定专人来完成.具体环节如下：1）材料进场验收2）防水、隐蔽工程验收3）中期验收、决算4）竣工验收决算、客户评价.并填写《摄像登记表》.资料个人收集整理，勿做商业用途 从进场开始，工长须对本工程地所有外单位服务工程、本单位服务工程、客户自理工程（如外加工、甲供材、乙供材、配置家具电器、后期配饰等）在《委托工程记录单》进行记录.资料个人收集整理，勿做商业用途 流程12 施工队领材料款、备料 施工队领款人员地照片应在财务部备案. 实行三统一，统一胸卡、工服、标识. 工长接受交底后，组织人员开工、进材料.所进材料必须由客户验收认可后方可使用.《进场材料检验单》必须有工长、质检员、客户签字.资料个人收集整理，勿做商业用途 流程13施工队进场，基础施工开始 施工队进场应按小区物业经管部门地规定，提供公司地相关资料、办理开工手续. 个别有违反物业经管规定地装饰工程，客户执意要施工，客户必须签定《客户授权施工委托书》. 施工前工长须与客户详细检查工地现状，填写《施工前现场状况交接单》，单