客户关系经管水平对企业绩效影响研究.docVIP

PAGE / NUMPAGES 毕业设计(论文) 题目：通过客户关系经管提升企业竞争力 教案单位： 经济经管二系 专 业： 市场营销1103 学 号： 1103082126 姓 名： 杨 剑 指导教师： 李 晶 摘 要 在现代商业，随着企业地竞争日趋白热化，企业间地竞争从有形资源更扩展到经管方法、技术创新、人力资源，直到最终争夺市场份额.顾客资源是企业地重要资源，长久持续地客户资源是企业存在地前提，保持和扩展客户资源是企业不断追求地目标.CRM（客户关系经管）是二十世纪一种创新地经管模式，并对公司地发展和盈利做出重大贡献，CRM 增强了企业地竞争优势，是二十一世纪乃至未来企业形成竞争优势地一个重要经管工具，也是当今企业纷纷实施CRM 工程地根本原因.资料个人收集整理，勿做商业用途 本文试图以华新水泥股份有限公司为例从一种整合地视角来衡量企业在实施CRM 时，CRM 地各个因素实施水平与企业绩效之间地关系，企业可以有针对性地来调整CRM实施地不同经管层面，达到最优化实施效果地目地.不断促进科技进步和发展先进生产力、增强企业综合实力和核心竞争力起到重要地指导作用，而且可以在一定程度上折射出同类企业在客户关系经管方面存在地一些问题，也可以提供一种研究类似问题地思路及解决类似问题地方法.资料个人收集整理，勿做商业用途 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 摘要 I资料个人收集整理，勿做商业用途 ABSTRACT II资料个人收集整理，勿做商业用途 一、前言 1资料个人收集整理，勿做商业用途 （一）论文地写作背景、目地及意义 1资料个人收集整理，勿做商业用途 1.论文地写作背景 1资料个人收集整理，勿做商业用途 2.论文地目地及意义 1资料个人收集整理，勿做商业用途 （二）论文地写作思路及方法 2资料个人收集整理，勿做商业用途 二、客户关系经管相关理论综述 3资料个人收集整理，勿做商业用途 （一）客户关系经管相关理论 3资料个人收集整理，勿做商业用途 1.客户关系经管地含义 3资料个人收集整理，勿做商业用途 2.客户关系经管地特点 3资料个人收集整理，勿做商业用途 3.客户关系经管目标和任务 4资料个人收集整理，勿做商业用途 （二） 客户关系经管内容 4资料个人收集整理，勿做商业用途 三、华新水泥公司客户关系经管研究 5资料个人收集整理，勿做商业用途 （一）公司简况 5资料个人收集整理，勿做商业用途 1.公司背景与产品状况 5资料个人收集整理，勿做商业用途 2.行业背景 5资料个人收集整理，勿做商业用途 3.公司地客户结构与特点 6资料个人收集整理，勿做商业用途 （二）公司客户关系经管现状 7资料个人收集整理，勿做商业用途 1.目前客户关系经管地目标 7资料个人收集整理，勿做商业用途 2.客户关系经管流程地现状 7资料个人收集整理，勿做商业用途 3.客户关系经管策略地现状 8资料个人收集整理，勿做商业用途 4.对顾客地客户关系经管存在地问题 8资料个人收集整理，勿做商业用途 四、客户关系经管水平对企业绩效地影响 9资料个人收集整理，勿做商业用途 （一）企业绩效评价指标体系地选择 9资料个人收集整理，勿做商业用途 （二）客户关系经管能力对企业客户地影响 10资料个人收集整理，勿做商业用途 1.对客户获取率地影响 10资料个人收集整理，勿做商业用途 2.对客户满意度地影响 10资料个人收集整理，勿做商业用途 3.对客户保持率地影响 11资料个人收集整理，勿做商业用途 (三)客户关系经管能力对华新水泥企业绩效地影响 11资料个人收集整理，勿做商业用途 1.对成本地影响 11资料个人收集整理，勿做商业用途 2.对收入地影响 12资料个人收集整理，勿做商业用途 （四）客户关系经管能力对企业绩效影响地调节因素 13资料个人收集整理，勿做商业用途 1.客户需求和偏好地变动程度 13资料个人收集整理，勿做商业用途 2.行业竞争程度 13资料个人收集整理，勿做商业用途 3.行业技术变动程度 13资料个人收集整理，勿做商业用途 4.经济地繁荣程度 13资料个人收集整理，勿做商业用途 五、结论 14资料个人收集整理，勿做商业用途 致谢 16资料个人收集整理，勿做商业用途 一、前言 （一）论文地写作背景、目地及意义 1.论文地写作背景 随着我国市场经济体制地不断完善，在知识经济，经济全球化，信息时代等一列地新变化，新形势地环境下，以及经济全球化以及信息工具和渠道地不断深入快速地发展，企业之间地原有时空空间间隔早已被打破.市场地竞争也越来越激烈，企业已经进入了微利时代，企业面对着现在日新月异地新地市场营销地理论，网络营销，核心竞争等等地理论与实