客户关系经管研究修改过.docVIP

PAGE / NUMPAGES 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 《客户关系经管》在物流公司中的应用 设计题目： 物流企业与客户关系 专业班级： 10 市场营销一班 学生姓名： 董迪 学 号： 201001161 指导教师： 杨俐 完成日期：2011年 9月 30日 INDEX \o S \c 2 \z 2052 。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 一、内容摘要 1文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 二、引言 1文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 三、北京新鼎远丰物流公司的发展 2文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 四、物流公司与客户关系经管 2文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 1.各户关系经管的内涵及作用 2文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 五、结论 4文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 参考文献 5文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 一、内容摘要 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系经管是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系经管中出现了许多的问题。本文介绍了客户关系经管的产生及客户关系经管的含义，讨论了物流企业实施客户关系的必要性，分析了我国物流企业客户关系经管现状，对物流企业实施客户经管策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系经管的实现是企业员工不懈努力的结果。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 二、引言 北京新鼎远丰物流公司 公司成立于１９９２年至今以发展为大中型物流公司，现有各种车辆300余辆,员工上百人,主要经营全国各地公路,铁路,航空,整车,零担,仓储,市内配送搬家等业务,为了您的货物安全我公司在太平洋保险公司为所有货物做全程保险,? ?北京新鼎远丰物流公司，自成立之日起便致力于成为全国物流公司，在全国各经济区域设有二十多个办事处，形成了覆盖全国的运输网络，为客户提供“门对门”的物流服务，同时也形成了一整套完整的质量保证体系。实现了物流全过程的监控，摈弃了传统的运输模式，分块经营“多关负责”责任不清的弊端。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 三、北京新鼎远丰物流公司的发展 ?北京新鼎远丰物流有限公司，自成立之日起便致力于成为全国物流公司，在全国各经济区域设有二十多个办事处，形成了覆盖全国的运输网络，为客户提供门对门的物流服务，同时也形成了一整套完整的质量保证体系。实现了物流全过程的监控，摈弃了传统的运输模式，分块经营多关负责责任不清的弊端。?　　北京新鼎远丰物流有限公司在全国物流运作中作为一家致力于高质量物流服务与提供一套完整物流体系给各类型客户的大型物流供应商。有数十家合作伙伴。运力充足，实力雄厚，在实际操作中有丰富的运作经验和严谨的经管体系,随着市场经济的进一步发展，竞争越来越激烈。如何安全、准确、及时、可靠地真情以赴不负所托，并及时将信息反馈，有效进行双向沟通，将变得越来越重要。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 四、物流公司与客户关系经管 1.各户关系经管的内涵及作用 通过客户关系经管的产生，我们可以看出，客户关系经管的核心就是经管客户关系，那么到底什么是客户关系经管呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner?Group在90年代最先提出的。Gartner?Group将客户关系经管定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系经管（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套经管活动和过程。客户关系经管是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型经管机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面经管减低企业的成本。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客