服务补救在酒店经管中运用.docVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 服务补救在酒店经管中的运用 加入WTO后，中国承诺“饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制，且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。通过对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析，并针对这些问题提出了一套服务补救对策，对于提高酒店日常经管工作效率及缩小星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。 一、服务补救概述 （一）服务补救的定义 服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。 早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做