沟通技巧培训PPT(新).docxVIP

员工 培 训 ----沟 通  技 巧 只有专业才能卓越  1 编码过程 编码 过程 沟通的定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 打算发送 的信息 发送者 解码 过程  信 息 与 通 道 反 馈  解码 过程 接受者 编码 过程  感受 到的 信息 噪音 只有专业才能卓越  2 沟通的目的（工作意义上） 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解 只有专业才能卓越  3 有效沟通  疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励 只有专业才能卓越  4 无效沟通的后果 事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工 只有专业才能卓越  5 沟通的类别 1、人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 只有专业才能卓越  6 礼貌用语  十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。 接听电话用语 您好！这里是×××单位×××股（室），请问您找×谁？ 我就是，请问您是哪位？......请讲. 请问您有什么事？ 您放心，我会尽力好这件事。 不用谢，这是我们应该做的。 ×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） 7、对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的电话号码 是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) 您打错号码了，我是×××单位×××股（室），...... 没关系。 再见！ 三、打电话用语 您好！请问您是×××单位×××股（室）吗？ 我是×××单位×××股（室）×××，请问怎样称呼您？ 请帮我找×××同志好吗。 对不起，我打错电话了。 只有专业才能卓越  7 礼貌用语  四、接待来客用语 请进！ 您好！同志您是......？ 请问您找谁？ 他（她）不在，请问有事需要转告吗？ ×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。 对不起，让您久等了。 请坐（请喝茶）。 我就是，请问有事需要办理吗？ 请稍等，我马上为您尽快办理。 您反映的情况，我们尽快办理。 对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？ （以上第23—24句同样适合接听电话） 25、不用谢，请慢走！ 五、到单位办事用语 对不起，打扰您一下。 请问×××股（室）在那间房？ 请问×××同志在吗？ 非常感谢您（麻烦您了） 30、请留步。 只有专业才能卓越  8 内部沟通 只有专业才能卓越  9 工作沟通的七个步骤 产生意念：知己 转化为表达方式：知彼 传送：用适当的方式 接收：为对方的处境设想 领悟：细心聆听回应 接受：获得对方的承诺 行动：付之于行动 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人 只有专业才能卓越  10 成功沟通具备的11个条件 1、沟通之前要先澄清观念 检讨沟通的目的； 考虑沟通时的环境因素 倾听他人的意见； 沟通时注意内容； 尽量传达有效的资料 马上回馈； 一次处理一项资讯； 不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众 只有专业才能卓越  11 与上级部门沟通 1、执行前： *先准备好自己----- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全 2、及时反馈与答复 *准备好以下问题---- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。 只有专业才能卓越  12 与上司沟通 1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干” 等并一定不要和他争论。 3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和 “决 定”，并避免越级报告。 4报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态 解决方案：说明自己将如何处理事情； 请求指示：请求得到上司的指示或指导。 只有专业才能卓越  13 与主管沟同  不要发生问题时，才找主管谈，平时也 要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期 望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应； 只