服务营销经管体系过程.docVIP

PAGE / NUMPAGES 服务营销（第三版） （美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克 著 中国人民大学出版社 2001年 服务营销学 （意大利） G. 佩里切里 著 对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销 李海洋 牛海鹏 编著 企业经管出版社 1996年 互动服务营销 （美）雷蒙德. P. 菲斯克 史蒂芬 . J .格罗夫 乔比 . 约翰 著 机械工业出版社2001年个人收集整理 勿做商业用途 第一章 服务营销概论 第一节 服务业简况 一、服务服务地定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售地活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足地不可感知活动（Regan,1963）.个人收集整理 勿做商业用途 2.可被独立识别地不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 个人收集整理 勿做商业用途 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足地一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 个人收集整理 勿做商业用途 4.指或多或少具有无形特征地一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务地提供者及其有形地资源、商品或系统相互作用地过