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服务监测制度
XX分理处投诉监测分析制度
为帮助网点及时掌握客户投诉热点问题，特制定此投诉监测分析制度，通过对投诉的分析，找准客户关心问题的症结，为网点服务质量的提升奠定基础。
监测内容
在服务客户的过程中，客户反映和投诉的突出问题：
1、投诉或反映我行金融产品或金融服务的功能、收费或流程的合理性、合规性和合法性问题。
2、投诉或反映我行业务规章制度的合理性、合规性或合法性问题。
3、投诉或反映我行业务系统运行使用问题。
4、投诉或反映我行自助服务设备运行使用问题。
5、投诉或反映我行办理业务过程中出现的差错或违法违规问题。
6、投诉或反映我行服务承诺、服务环境或服务效率问题。
7、投诉或反映我行金融产品或金融服务的其他有关问题。
二、数据来源
网点负责人、现场管理、大堂经理每月将本月受理的现场投诉或客户关心和咨询的主要问题向投诉监测员汇报。
三、监测周期
以月为周期，进行监测分析，并出具每月监测分析报告。
四、人员分工
投诉监测员：网点负责人
数据反馈员：网点负责人、现场管理、大堂经理
五、要求
数据反馈员要保证数据的真实性并及时在每月三号前
将数据反馈至投诉监测员，投诉监测员在每月五号前出具投诉监测报告。
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