服务质量经管规范影响对顾客满意.docVIP

PAGE / NUMPAGES Liyin金 439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国 工商经管系，培材大学，太田，302735，韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007080308121 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统地服务质量对顾客满意和重复使用意向地影响.为了这些目地，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系地结果.五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响地服务体系和服务性能.结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统地直接关系.数据还显示，有形资地服务体系与客户满意度有强大地、积极地、直接地影响关系.顾客满意度与重复使用有稳固地关系.此研究还对服务质量经管结果地影响进行了讨论.文档收集自网络，仅用于个人学习 关键词：服务体系，客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试地服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型.顾客满意历来被确定为对客户对公司地忠诚品牌地主要驱动力，是使客户满意度地一个关键目标.顾客满意是服务工作成果地重要表现，是影响顾客忠诚地最可行地手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）.忠诚地改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长地指标（Anderson等，1994。Heskett，1994）.文档收集自