银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结.doc

PAGE PAGE 1 ＃＃银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，中国银行业协会组织了对＃＃年度文明规范服务示范单位的复查和＃＃年度文明规范服务百佳示范单位的评选活动。＃＃银行＃＃支行作为此次复审和参评单位积极响应银行业协会的活动号召，为进一步推动银行业文明规范服务工作向纵深发展，打造银行业文明规范服务系列品牌，力争做到高标准、严要求，坚决贯彻落实《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》的逐条要求，扎实有效地开展工作，夯实了支行的服务基础，学习了较多的先进经验。主要做了以下几方面工作： 一、正确领导，有效组织。 在此次活动中汉口支行在分行党委的高度重视和正确领导下，成立了专门的文明规范服务领导小组，组长：王波；副组长：邹国琼；组员：侯瑛、张舰。支行服务工作由一把手亲自负责，分管行长负责日常检查和协调，个金和营业室经理负责落实各项具体工作和细节，使汉口支行的各项服务工作有条不紊进行。 支行结合“＃＃年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的要求，对网点服务环境、理财资讯及信息公告、业务种类及处理效率、人员配备及精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量等六个方面进行了全面的自查、整改和完善。总体评价为：在激烈的市场竞争环境中，汉口支行能够锐意进取，从优化网点服务环境入手，加强队伍建设，不断规范服务制度，以客户满意为宗旨，提升服务效率和服务内涵，取得了良好的经营业绩，实现了银行与客户的双赢。 二、强化意识，完善机制。 支行大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，每周进行服务工作点评，每月进行考核通报，奖优罚劣。将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。 为使优质文明服务工作质量不断提高，＃＃银行武汉分、支行结合《中国银行业文明服务公约》及各项工作指引、实施细则，制定了我行的《网点服务管理办法》、《网点服务检查实施细则》、《突发事件应急处理预案》、《服务教育培训计划》、《网点服务管理考核办法 》、《投诉处理管理办法》等一系列措施、办法，在机制上为文明服务工作的持续进行提供了有力保障。 三、创新服务，提速发展。 作为窗口行业，服务质量的优劣，水平的高低直接关系到银行整体形象，影响到业务的发展。在日常工作中，支行首先从优化服务环境入手，改善硬件设施，加强大厅服务，保障业务处理渠道畅通。为全面提升服务环境，支行对营业大厅进行了大幅度的改造和变动，分设了现金区和非现金区，储蓄柜台由以前的三个窗口增加到五个，并专设了两个贵宾窗口，配备了高档的贵宾室，08年为迎接奥运会的到来，提升人性化的服务品质，支行还增设特殊服务柜台添置可升降座椅、中英文报刊等，方便外宾和残疾人士的特殊服务需求；将个金部移至营业大厅，为个人理财经理专设了理财区，引进证券、保险等机构现场办公，为客户现场提供了全方位的金融理财服务；改善了客户等候休息区，布置了糖果、鲜花、报刊等便民休息设施，使大厅真正成为吸引客户的金融超市。 优质的服务为支行各项业务发展奠定了坚实基础。＃＃年，汉口支行实现各项存款16.53亿元，利润5876万元，年人均利润235万元，比上年增长20%；＃＃年上半年实现各项存款20.46亿元，利润2586万元，年人均利润207万元；连年完成了分行下达的各项经营指标，不良贷款控制率在分行下达的计划指标内。多次被武汉分行评为“先进单位”，“先进党支部”，＃＃年被银行业协会评选为“优质文明服务示范单位”。 四、学习交流，服务社会。 汉口支行地处繁华的金融商贸区，周边写字楼林立，高档社区和学校很多，金融资源丰富，支行根据分行的“四进”活动精神，将周边的“一街两楼三小区”的社会宣传和服务营销落实到人，分管行长亲自带队，开展了大量的宣传活动，08年至今共开展各类社区营销活动 20余次，做到每周活动一方案，有进社区放电影；有进市场请贵宾洗温泉、旅游；还有针对老人送米油；有在六一儿童节在西北湖广场给小朋友慰问，分发饮品；支行还在周边单位和社区宣讲银行金融产品和假币识别方法等金融知识。通过各种营销活动的宣传，使网点营销服务功能得以有效延伸。 9月份，分行、支行相关人员为进一步完善细节，学习他行先进经验，做到对我行服务工作取长补短。支行分管行长亲自到＃＃太原分行桃南支行进行了学习交流；10月份，＃＃银行全国各地20余位支行行长前来我行现场指导。支行全体柜面及厅堂服务人员也分别组织对周边银行进行了参观、学习，对我行的不足之处不断整改、完善。通过相互