如何妥善处理客户的投诉.pptVIP

职业教育现代宠物技术教学资源库 * * 好事不出门，坏事传千里。由坏到好需要长期努力与积累，由好到坏也许只是一瞬间；也就是在销售界常说到的一个公式100-1=0 客户关系管理不好会导致出现越来越多的问题，最终店铺出现危机，有很多这样的店铺，开始的时候是几个人的小公司，逐渐的生意很好，发展壮大为几十上百上千人的大公司，说明这个店铺有很好的口碑，它能把进来的顾客变成忠诚的顾客，而有的店铺开业时门庭若市，商品、价格、服务给了顾客不好的印象，时间久了导致越来越冷清，最后出现危机。 * 当这个问题无法立即给到顾客答复时：我们不能将话说得太死，只能说我们能理解您的感受，我明白您的意思，但我会去跟我们公司申请，具体情况怎样我再通知您好吗？更改一个时间去处理。 如何妥善处理客户的投诉 不能提供满意的商品； 不能提供满意的服务； 不能倾听顾客的心声； 言而无信； 办事拖拉，互相推诿； 工作人员能力差； 出现问题，补救措施不及时； 主观，以势压人。 会令客户不满意的N个方面 顾客不满意带来的负面影响 商品价值的降低； 顾客忠诚度降低； 经营成本的提高； 社会信誉及形象遭到破坏； 经济效益下降。 妥善处理客户投诉六步曲 鼓励顾客发泄 道歉及感谢顾客 提问，了解 问题所在 承担责任，提 出解决方案 让顾客参与意见 跟踪服务 鼓 励 顾 客 发 泄 把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完，仔细收集有用的信息。 建议使用的语言 “我理解您的感受” “我明白您的意思” “是的，谁遇到这种情况都会不开心” “我们不会…” 避免使用的表达方式 “你可能不明白…” “你肯定弄混了…” “你应该…” “我们从没…” “我们不可能…” “你弄错了…” “你别激动…” “你不要叫…” 道歉及感谢顾客 道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到被尊重 道歉是让顾客知道：我们对他的遭遇表示抱歉，很在意 他的烦恼，并且会想办法尽快解决 感谢顾客提出了公司有待改善的问题 建议使用语言 “很抱歉我们让您感到失望了…” “抱歉给您造成了麻烦…” “您的话提醒了我们…谢谢！” 提问，了解问题所在 提问，收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便 于解决问题。在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录， 以确认顾客说法和自己理解一致。 1、发生了什么事件？ 2、如何发生的？ 3、商品是什么？ 4、为什么不满意？ 5、当时的导购代表是谁？ 6、还有其他不满意的原因吗？ 6、顾客讲理吗？ 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客 提 问 要 点 职业教育现代宠物技术教学资源库 * * 好事不出门，坏事传千里。由坏到好需要长期努力与积累，由好到坏也许只是一瞬间；也就是在销售界常说到的一个公式100-1=0 客户关系管理不好会导致出现越来越多的问题，最终店铺出现危机，有很多这样的店铺，开始的时候是几个人的小公司，逐渐的生意很好，发展壮大为几十上百上千人的大公司，说明这个店铺有很好的口碑，它能把进来的顾客变成忠诚的顾客，而有的店铺开业时门庭若市，商品、价格、服务给了顾客不好的印象，时间久了导致越来越冷清，最后出现危机。 * 当这个问题无法立即给到顾客答复时：我们不能将话说得太死，只能说我们能理解您的感受，我明白您的意思，但我会去跟我们公司申请，具体情况怎样我再通知您好吗？更改一个时间去处理。