苏宁电器零售配送管理流程与制度.docVIP

零售配送 PAGE - PAGE 1 - 苏宁电器零售配送管理流程与制度 零售配送相关流程及说明 提单打印流程 派工作业流程 提送货流程 无货处理流程 负卖操作流程 退换机处理流程 销单统计结算流程 信息部信息处理流程（补充） 零售配送相关制度 配送暂存库管理制度 送货工管理制度 配送服务规范与标准 欠款回收管理制度 特殊单据的管理制度 投诉处理与要求 外协车辆的管理 零售配送相关岗位职责 配送作业部负责人岗位职责 配送各操作岗位职责 零售配送成本管理 制定合理的零售配送政策 配送车辆及线路的合理选择 人员的合理调配 优化派工的技巧和方法 信息处理的技巧和方法 处理查询送货情况的电话 处理另约、改约送货的电话 处理无货、货到送货的电话 处理退还货的电话 处理货品不齐全（少送、漏送）的电话 电话回访的要求 电话记录与统计工作 接听特殊情况的电话 处理接听投诉电话规范及要求 10、电话受理与其他部门的联系 第一节 零售配送相关流程及说明 通过零售及对公业务的电器配送等送货服务配合销售，通过对运力的有效组织和管理努力降低配送成本、提高配送服务质量。涉及到零售配送部门的流程包括：零售配送流程、零售退换处理流程等。 1、零售配送作业总流程图 2、零售退换处理流程等 一、提单打印流程 （一）每天按时分商场打印送货提单（同一商场不能同时打印），每天中午12：00前打印需当天下午送货的提单，每天晚上18：00前打印次日需送货的提单，打印时间设置为0：00—23：00。 （二）打印送货提单需进入ERP送货安装→送货综合管理→4.输出送货单(提单)→按邮编输出送货单→输入送货日期、区域编码→选择商场→点击打印。打印时如出现电脑死机、打印机死机、卡纸、假缺纸等故障，应进入记事本查找记录，核对已打印的提单是否有漏单，可“按单号输出送货单”或“送货单异常处理”进行补单，并做好记录。 （三）提单打印出后，在左上角用订书机订好。 （四）每一份提单在审核的同时加盖“苏宁配送专用章”（除“0”提单外），按区域分类及时传递给派工。 （五）如有需等商场有效单据方可送货的（欠款、回执联、内提单、出样单）则将此类打印提单第一联取下分类摆放，其余一联或两联交于派工员。 （六）对于零票的提单必须严格审核后才可交给派工人员进行单据派工。需借机送货的进入“仓储管理”界面查询有无可卖数，有可卖数的直接交退换机岗位开借机单，无可卖数的交无货岗位回传事业部签字后开借机单，无保管数的按无货交接。 （七）当派工人员把提单分好后交给电脑人员打印派工单时，ERP定义送货日期为上午9∶00 下午15∶00，审核派工（表）记录确认无误后方可连同送货单交于派工人员。 （八）即买即送的提单电脑派工时，上午派工的ERP定义送货日期为14：00，下午派工的时间为16：00或依此后推。 （九）电脑派工前需进行无货查询，根据商品代码查出顾客资料到派工处找出送货单后，必须到仓库让仓管员签“无货”，并签上时间、姓名，方可交接给无货岗位。 （十）打印派工表时需进入ERP送货安装→送货综合管理→输出送货派工表→输入送货时间（上午：0：00—9：00；下午15：00—15：00）及送货工工号→点击打印。在提单上进行手工编号，核对无误后交接给发单人员。如有差错，需查询电脑记录，不允许随意处理。 （十一）派工表打印完毕后需进行未派工查询，如有未派工记录要立即解决并打印出“未完工情况明细表”保存备查。 （十二）发单完毕后，及时修改车辆送货人记录，注意送货结果。 （十三）如遇顾客自提时，应凭顾客手中的回执联和提货联的号码，把顾客的提单打印出来，收回顾客手中的回执联并让顾客在回执联上写“货已收到”，并将回执联交于销单人员。 （十四）如遇上电脑程序出现问题要及时与信息管理中心（部）及时联系。 （十五）商场单据交接时应核对份数、发票号码、是否为本部门应收单据，并签收。 二、派工作业流程 本岗位从接到打印好的提单开始，调配好各类运输工具，交送货人或跟车工提货完为止，其简单的流程如下： （一）审阅、分拣单据 1、从送货时间上将上午、下午、全天送货的单据分拣开； 2、将工程机送货的单据分拣出来（尽可能用外租车去送）； 3、对需收费的单据逐项进行登记； 4、根据地区编码和用户详细地址进行分拣； 5、对个别用户资料有出入的单据进行核对； 6、对提货仓库栏和备注栏的内容进行审核； 7、对二次配送的单据进行审核，逐项登记； 8、对需分批次进行送货的单据督促提前做好有关提货手续； 9、对商场输单所出现的错误进行核对并逐项登记； 10、对未按配送方案规定时间送货的单据分检后交信息受理部门与商场联系后更改送货时间； （二）车辆安排 1、将已分拣好的单据