友邦保险电话销售培训程.ppt

产生抗拒的原因 不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因： -- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机 抗拒的价值 含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户 提供我们“学习成长的机会” “太贵了”可能意味着 竞争产品更便宜 ? 我负担不起 比想象中的贵 ? 我做不了决定 我想讨价还价 ? 未能使我信服 我认为不需要 何时处理 发生前的正确预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在 处理方式 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 处理技巧 倾听法 ? 转化法 复述法 ? 引导法 提问法 ? 衡量法 对其表示认同 成交技巧 “达成我们和客户的双赢，不要有 ‘无论如何也要 做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。 成交技巧 正面假定式 ? 循序渐进 二选一式 ? “如果”式 交货 我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是 我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。 客户的期望 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 跟踪 没有一次交易的客户，只有终生的客户。 售后跟踪的意义 老客户的维系 新客户的开发 -- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！ 售后跟踪的方法 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供 相关促销通知 电话追踪的方式 确认客户适当电话追踪的时间 了解客户对产品是否满意 电话销售成功的要素 效率 销售技能 亲和力 语调 说明产品的价值及利益 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * 失望的客户 客户不会抱怨…... 但他们会去别的地方！ 失望的客户 客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！ 受感动的客户 非常好 鼓励人们自发相告的广告 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…... AIDA模式 Attractive Interesting Desire Action 吸引力 感兴趣 愿望 行动 专业的销售流程 处理抗拒 接待 需求分析 产品介绍 报价成交 交货 跟踪 准备 售前计划 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设 准备 己方的 市场 公司 产品 个人 客户方的 市场 公司 产品 个人 我的目标和策略 自我准备 拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？ 自我准备 销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- QA 心理准备 计划 接待 接听 问候 寒暄 交流方式 语句 7% 语音、语调 35% 肢体语言 58% 交流方式--正面的态度 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制 客户的行为类型 主导型 分析型 友善型 主导型 主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？ 应对方式 -- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话 分析型 分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答 社交型 社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 真实一刻 留给客户第一印