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服务礼仪培训 | 综管部：梁琦 目录 DIRECTORY 礼仪的重要性 01 商场服务基本礼仪 02 03 商场投诉处理 01 一、什么是礼仪、什么是服务礼仪？ PART 01 礼仪：是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。简单的说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是人际交往中表现出对他人的尊重和理解的过程。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。 礼仪的重要性 PART 01 二、商场服务的重要性 商场服务人员的形象举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质，也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念。创造品牌效应的软件。 留给客户一个好的印象，让客户满意，不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、善于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。 商场，是零售企业进行商品买卖的场所。现代化的商场，不仅给顾客提供现代化的设施，满意的商品，还应给顾客提供精神上的满足。 商场服务以服务为天职。创优质服务，历来是商场服务竞争的重要手段。 礼仪的重要性 02 PART 02 一、优美的仪容、仪表---定义 商场的基本礼仪 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的体现。 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒~2分钟 02 商场的基本礼仪 PART 一、优美的仪容、仪表---规范 头发：洁净、整齐，无头屑。不做奇异发型。男性不留长发，女性不梳披肩发，也不戴华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、清洁明亮。不佩戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不佩戴夸张耳环。 面颊：洁净。无明显粉刺。女性施粉要适度，不留痕迹。 胡子：刮干净或修理整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪异胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不咀嚼口香糖等食物。女性不涂抹深色或艳丽口红。 手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂抹艳丽指甲油，不佩戴夸张首饰。 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。 整体要求：干净、整洁、淡妆 02 商场的基本礼仪 PART 一、优美的仪容、仪表---服饰要求 男士着装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带过短或过长 西服上装扣子都扣上 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 女士得体着装： 短裙穿长袜，长裤穿短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或漏脚趾的拖鞋 配饰要少，而精（以同一款式为佳） 可使用淡雅香味的香水（不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎） 整体要求：穿着得当、外观整洁、讲究文明 02 商场的基本礼仪 PART 二、个人行为举止---礼貌服务 礼貌服务三要素： 接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 问候语---“您好” 请求语---“请” 感谢语---“谢谢” 抱歉语---“对不起”（要及时） 告别语---“再见” 热情三到：眼到：友善的看着对方，要注意看的部位、角度、时间 口到：要讲大家都可听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 礼貌服务的主要内容： 主动服务：在宾客开口前 热情服务：精神饱满 动作迅速 周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人 02 商场的基本礼仪 PART 二、个人行为举止---规范 举止应与文明用语相协调 营业前，检查仪表，必须保持站姿、坐姿端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，迎接顾客的到来 接待是，微笑要自然，不可取笑顾客。要轻拿轻放商品，动作干净利落 收款要唱收唱付 工作中有差错时，要当面道歉，不能强词夺理与顾客争执 平时养成文明礼貌的习惯，接待客户时，不可掏耳朵，剔牙齿等 02 商场的基本礼仪 PART 二、个人行为举止---引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时：身体稍侧向客人，走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 遇到拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”“注意楼梯”等。 02 商场的基本礼仪 PA