美诗丽致前厅部培训讲义手册.docVIP

PAGE / NUMPAGES 美诗丽致商务酒店前厅部培训手册 前言 第一节、 前厅部地任务、目标和地位 前厅：即前台.指服务运作地前台区域，具体说就是指酒店客房前地一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖.（“神经中枢”“门面”）文档来自于网络搜索 前厅部：设在酒店前厅地负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息地综合性服务部门称为前厅部. （大堂部、前台部、客房部）文档来自于网络搜索 前厅部地目标和任务: 目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意地服务，使酒店获得理想地经济效益和社会效益.文档来自于网络搜索 七项主要任务: 销售客房 正确显示房态 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O 整理和保存业务资料 协调对客服务：如销售部—房务中心等 建立客帐 建立客史档案. 、前厅部地地位和作用 在酒店地各业务部门中，前厅部具有非常重要地地位和作用： 是酒店地门面，能给社会公众留下第一印象和酒店地整体形象 是酒店地信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 服务贯穿于酒店对客服务地全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 前厅部地销售效果，直接关系到酒店地经济效益 综上所述 是酒店业务活动地中心 是酒店经管机构地代表 是酒店经管机构地参谋与助手 前厅部培训手册内容 目录 第一章：酒店地基本知识 p 第二章：酒店前厅部前期工作p 第三章：行为规范与酒店员工素质要求 p 第四章：酒店基本礼貌用语 p 第五章：酒店服务质量和服务意识 p 第六章：酒店礼仪概术 p 第七章：仪容仪表基本要求 p 第八章：前厅部前台工作范围操作流程 p 第九章：前厅部前台规章制度 p 第十章：电话礼仪与技巧流程 p 第十一章：前台问询与房间预定 p 第十二章：行李存取流程与物品租借 p 第十三章：前厅销售 p 第十四章：常见问题处理技巧 p 第十五章：处理客设诉流程 p 第十六章：前厅部工作中应注意与遵守地事项 p 第十七章：酒店房卡经管规定与部门合作流程 第十八章：会员权利会员注意事项 第十九章：前厅部接待紧急处理预案 第二十章：当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店地地理位置 第一章 酒店地基本知识 一、酒店位置 我们地“美诗丽致商务酒店”位于广东省广州增城市荔城街富国路39号. 二、酒店特点 酒店提供地是一种特殊地综合商品，即有形地设施、空间、产品与无形地服务和时间.设施包括酒店地客房及其他各种设施；产品主要指客房；服务包括酒店向客人提供地各种服务；时间指及时、准时和省时.及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订地时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要地服务而耗费地时间应该愈短愈好.文档来自于网络搜索 三、住客类型 （一）VIP客人 （二）商务客人 （三）会展旅游者 （四）疗养型旅游者 （五）观光旅游者 （六）蜜月旅游者 （七）长住客人 （八）老、弱、病、残客人 四、酒店服务地特征 （一）体验性.从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体地体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得.文档来自于网络搜索 （二）同步性.服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行地. （三）不可储存性.服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素地影响而可能产生波动，导致了酒店服务地不可储存性.文档来自于网络搜索 （四）多样性.提供服务过程中人地因素和其他因素决定了服务地多样性. （五）关联性.如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响. （六）组合性.一种团队要素，酒店内部所有服务与产品地统一体. 第二章 酒店前厅部前期工作 第一节前厅部筹备