医患沟通的技巧和心得.ppt

内 容 医患关系与医患沟通 医患沟通的基本原则 医患沟通的技巧 医患沟通步骤 良好的心态 医患沟通中心态 诚信 相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要 相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱 平等 人格上平等，尊重患者人权：患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人 医患双方是合作伙伴关系：从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。医患双方犹如战场上一对友军，共同的敌人是疾病以及危害健康的因素。友军的团结是取胜的关键 医患沟通的心态 换位思考 感同身受：认同患者的感受并表示理解 美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰 保密：尊重患者的隐私权 内容：病因、病情及预后（特别是涉及到的隐私）。 范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。 医学领域隐私的概念，指就患者不妨碍他人与社会利益，个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密。这些秘密包括：身体的生理特点、生理缺陷或影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病，患者既往疾病史、生活史、婚姻史，患者的家族史、情感史，患者的人际关系、财产及其他经济状况等 共同参与 坚持整体性认识：生理、心理与社会适应状态全方位信息交流 及时反馈各种信息：在医方主导下，对双方所需信息进行确认 建立全程诊疗沟通体系：在诊疗的全过程中，分阶段、有目标、具体化、透明性的沟通 医患沟通的心态 什么决定了我们的人生 Hard Work(努力工作)---98% Knowledge(知识）---96% Love(爱情）---54% Money(金钱）---72% Attitude(心态）---100% 善待别人就是善待自己 你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你 要想得到他人的理解，就要首先理解他人 只能修正自己，不能修正别人 “善，是一种循环” 善待别人就是善待自己 沟通、沟通、再沟通！ 谢谢！ 知识回顾Knowledge Review 封闭式提问： 医生：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：医生开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，医生得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，交流也就到此结束了。 开放式提问： 医生：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 评论：上述的对话中，医生以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，医生可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉 2、如果冲入牛奶，就能喝了 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行 然后，医生就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，医生就可以和患者进行有效的沟通了 含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 建议 (1) 集中于“您” 而不是 “我” 或“我们” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 同理心 倾听 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 倾听的重要性 最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ 寓言故事：三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是： 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 倾听者禁忌 用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。 有效的倾听 听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素