新行李员课件.ppt

* 前言 行李服务要求与职责 行李员各项服务流程 导言： 迎宾行李服务是饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。 要求： （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是 那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 职责 如何让我们的客人更加满意 你怎么还不去交班啊 -_-!!! 马上！ 马上！ 欢迎光临！ 与客人建立良好的沟通 前线员工与客人的良好接触，会使的客人感到我们对他的欢迎与关注 称呼客人姓名，会使他感到高兴 询问客人旅途情况 尝试找出客人的其他要求 以热情、友善、专业的标准与客人沟通 仔细聆听客人的要求，你会找到可能的销售机会 如果客人感到被关注，他会是一个快乐的客人。 他会再回来光顾 他会告诉他的朋友们 你会使这一切变得不同 招待他，就像你希望被招待得很好一样 行李员必须具备的技能 行李员则是酒店形象的具体表现 行李员必须服装整洁、仪容仪表端正、大方、精神饱满。 如果说前厅是酒店的“脸面” 当见到客人时 你面带微笑了吗？ 微笑欢迎 帮卸行李 帮拿行李 照看行李 索要钥匙引领客人 电梯中，照顾客人 进入房间 填写行李送房记录 斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势 客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝 请客人先进、先出 先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法 与客人一起清点行李件数 2.散客行李服务流程：进店服务 客人进店时，要向微笑客人致意，表示欢迎。 并主动向前帮助提携行李，如果行李过多，则要用行李车。 小贴士： 1.如遇到贵重易碎物品，要委婉的请客人自己拿。 2.行李车切忌野蛮操作，一车装不下时，应另用用车辆。 在确定客人在此住宿后，要将其引领至前台接待处 客人办理入住手续时，行李员应在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候 小贴士： 等候的过程中， 切忌左顾右盼， 应注视接待人员。 入住登记办妥后，行李员从前台接待人员处领取客人的房卡，并引领客人到房间。 小贴士： 引客走动时，应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致 在带房过程中， 你可以适时 销售些什么？ 进入房间后简单扼要的向客人介绍设施和主要设备的使用方法 小贴士： 简洁明快的介绍完房间后， 向客人道别，面向客人退出房间。 离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李 1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手 续后，引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶； 3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。 当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间 步骤 接到通知，收取行李 收取客人行李 登记 帮助客人离店 1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人； 2、同客人一起确认行李数； 3、告知领班客人房间号码，等候客人。 散客行李服务流程：离店服务 步骤一 接收行李 1、分清团队、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。 步骤二 分检行李 1、分送行李要准确； 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 3、不同团队的行李分车送。 步骤三 送行李 到房间 1、运送行李动作要文明； 2、按规定敲门。 步骤四 行李登记 及时记录。 注 意 事 项 3.团队行李服务流程：进店服务 接待团队客人时要保持冷静，行李卸下车后陪同团队工作人员确认行李件数并挂好行李牌。 并把行李上标明的客人姓名和团队客人名簿一一对照，在行李牌上写下各自的房间号。 小贴士： 认真确认好行李件数， 然后搬运到客房。 步骤一 准备 步骤二 收取行李 步骤 核对 1、查清要离店团队的编号名单； 2、夜班编制离店表，交接班时，如有特殊情况要交代清楚。 1、仔细对照名单收取行李； 2、不同团队分别收取、摆放。 步骤三 行李放行 资料存档 记录存档 1、按规定确认、签字； 2、有放行卡，方可放行。 团队行李服务流程：离店服务 4.行李寄存服务 （一）行李寄存服务原则： 1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。 2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧