客户分级管理(标准版).pptVIP

第六章 客户的分级 第一节 为什么要分级 第二节 如何分级 第三节 如何实现对客户的分级管理 第一节 为什么要分级 不同的客户带来的价值不同 例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡——80/20 例，美国大通银行将其所有的客户分为五级 ●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务价值。 ●绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务。 ●红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。 ●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大的利润。 ●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。 第一节 为什么要分级 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 →客户价值不同，企业资源有限 →公平本身就是不公平 →大客户和小客户没有明确的界限 IBM平等对待每一个客户 案例1：区别对待 知名旅行社集团托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级，并且针对不同级别给予不同待遇。例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务要求（如行程规划），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户则无需预付订金，其负责人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面。”