服务意识培训程.ppt

每个员工都要热爱本职工作， 每个员工一言一行都代表企业形象，只有企业兴旺发达，员工才能得益，所以要处处维护好企业利益，这样员工的利益才有保障。 （一）、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在 对服务工作认识和理解的基础 上对顾客的感情和行为倾向。 企业不同的服务态度，会使客人产生不同的感受和评价。热情的待人接物，是服务性行业从业人员最重要的基本素质。客人也是人，难免有情绪、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“伺候”，尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。现时流行的一句名言是：“客人总是对的”。即使明知客人是错的，也不适宜当面指出，而是以一种婉转的方式处理，要知道获得一个顾客要花很大的力气，而失去一个顾客却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。 （二）、对客服务要求 1、认真负责。 就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。 3、热情耐心。 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情周到。 4、细致周到。 就是要善于观察和分析客人的心理特点。服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。 5、文明礼貌。 就是要有较高