旅游心理学第七章课件.pptVIP

无锡润智图书有限公司制作 旅游心理学 谢谢！ 一、考试要求 二、考点分析 三、课堂探析 第一节 前台、客房和餐厅服务心理 第二节 旅游商场及导游服务心理 第三节 服务中的人际交往 一、考试要求 根据客人的心理需求做好各部门的服务接待工作 人际交往的原则 1.旅游者在前台、客房、餐厅、商场、游览过程中的心理活动 2. 服务中人际交往的形式与特点 3. 客人好感产生的因素 掌握 了解 二、考点分析 6 1. 旅游的类型特点（单选题） 2.旅游 （名词解释） 7 1.售货员与客人接触时机 （多选题） 2.人际交往 （辨析题） 14 1.导游中注意的问题 （辨析题） 2.商品展示注意的问题 （简答题） 总分 考点 总分 考点 总分 考点 2011年 2010年 2009年 第一节 前台、客房和餐厅服务心理 课堂探析 （一）探析问题 1. 在前台和客房如何满足旅游者求休息好的心理？ 归纳总结： 满足旅游者求休息好的心理：①当客人到达前台时，服务人员应准确、高效地为他们办好入住手续，让客人尽快回房休息；②要保证客房有一个安静的环境，让他们休息好，服务人员要做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）；③要检查房间设备的完好情况，保证旅游者休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境；④要经常注意消灭客房中的老鼠、蚊虫、蟑螂，不让它们干扰旅客的休息。 2.在前台和客房如何满足旅游者求安全的心理？ 归纳总结： ①不少旅馆提供贵重物品的保管服务；②服务员应当提高警惕，要配合保安人员防止不法人员进入客房偷窃客人的物品；在收拾房间时不能乱动客人的物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免引起误会；在发现客人喝醉酒时，一定要采取合理措施，不能将他关进房间了事，否则如客人在不太清醒的状态下躺到了盛满水的浴缸里，就有可能出现生命危险；当发现客人生病时，一定不要自作主张给客人吃药，要和医务室的医生联系，或请示上级，送客人到附近医院治疗；在发生火灾、地震等突发事件时，一定要先为客人着想，想办法转移到安全的地方，保证客人的安全；③酒店人员不应随便向外人泄露住客的情况，以免发生意外。 3.在前台和客房如何尊重来访问的客人？ 归纳总结： ①服务人员应当热情招呼，礼貌地要求他们半好来访手续；②应征得住客本人同意，才能带他们进入住客房间；③在来访的客人进入房间后，应当及时给来访者送茶，并适当增加椅子，以示热情欢迎。 归纳总结： ①应当在客人一进餐厅时就及时安排好他们的座位，并送给菜牌，端上茶或客人需要的饮料；②对一些急于就餐的客人可以介绍一些现成的菜品或出勺较快的菜；③服务员应当想尽办法使等菜的客人不觉得无聊；④随机安排上菜的速度；⑤在客人就餐时服务人员应当集中精神，注意就餐动态，及时发现客人微小的动作，及时满足客人需要；⑥客人吃完饭后应尽快为客人结好账。 4.如何满足客人在餐厅求快的心理？ 归纳总结： ①服务人员应当对餐具实行严格的消毒；②服务人员的双手、工作服、工作用毛巾等一定要干净；③服务员送菜、汤上桌时大拇指不能插入菜或汤里，而应当翘起，女服务员不要涂红指甲；④对破损的餐具应停止使用；⑤服务员送酒杯给客人时，只能拿着靠近杯底所谓部位；⑥送菜上桌前一定要检查是否有杂物，并擦干净溢出的汤或菜汁的污迹。 5.服务人员在餐厅如何满足客人求干净卫生的心理？ 归纳总结： ①服务员送食物上桌时一定要做到轻放，尽量不发出响声；②在宴席分菜、倒酒水时应当按照一定顺序，对老人小孩不要分带骨或教硬的食物；③上菜时注意不要弄脏客人的衣物，不要急着收拾碗蝶；④要注意尊重客人的生活习俗、忌讳；⑤有的外国女游客时兴节食减肥，应当向他们介绍低热量的水果蔬菜为主的菜品，不要嘲笑客人。 6.在餐厅服务人员操作如何尊重客人？ （二）巩固练习 1.单选题 （１）“人困则多怒”所以我们要满足旅游者（ ）的心理需要。 Ａ．求尊重　　 Ｂ．求休息好　 Ｃ．求安全　　 Ｄ．求卫生 （２）客房服务中用写有“已经消毒、请放使用心”字样的纸杯和马桶封条是为了满足客人（ 　）心理。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 Ａ．求干净卫生　 Ｂ．求方便　　　Ｃ．求安全　　　　 Ｄ．求尊重 （３）酒店人员不应随便向外人泄露住客的情况，这是为了满足旅游者（　 　）心理。 Ａ．求保密　 Ｂ．求方便　　　 Ｃ．求安全　　　　 Ｄ．求尊重 （４）在需要送花给客人时，也需要尊重客人的习俗。其中日本人忌讳 （　 　） 。 A．梅花　　 　　 B．荷