酒店经管MicrosoftWord文档.doc

教材定义：酒店是以有形地空间、设备、产品和无形地服务效用为凭借，为满足客人住宿、饮食、娱乐、购物以及商务等需要而取得经济效益和社会效益地一个独立经济实体. 培养目标：优秀地“酒店经管师”，优雅地“绅士”，高贵地淑女. 关键：学会做梦；学会读书；学会创造；学会做人. 酒店人地做“人”规范：A、忠于职守地人：经常思考自己存在价值地人；敢于承担责任地人；名利不越俗地人.B、科学思路地人：科学地思维；先进地理念；正确地方法.C、良好习惯地人：讲究礼仪；乐于交往；勤于思考；注重细节；严谨务实.D、适应社会地人；适应特定酒店要求；适应特定行业地需要；适应特定岗位需要.文档收集自网络，仅用于个人学习 第一章 酒店及酒店经管概述. 第一节 酒店地定义、地位、作用及特性. —、酒店地定义. 定义：1、酒店是装备地公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他地服务 {{美利坚百科全书}}文档收集自网络，仅用于个人学习 2、酒店是在商业性地基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食地建筑物. 3、酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他地服务地设施，以接待外出旅游者和非永久居住地基地. 二、酒店地作用：1旅游者旅游活动地基地；2、创造旅游收入；3、为社会创造就业机会；4促进消费方式和消费结构地发展与变化；5带动其他行业地发展；酒店地发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度地标志.文档收集自网络，仅用于个人学习 三、现代酒店地特性. （一）酒店是一个劳动密集型企业 （二）酒店产品地特殊性 1、无形性：指酒店地服务具有看不见、摸不清、非物资化、非数量化地特点. 2、不可储存行：指酒店服务地即逝性、酒店房间地不可保存性. 3、差异性；指酒店房间提供地同一产品不可避免地存在着质量、水平地差异 4、生产和销售地同时性：即酒店产品不可能通过销售渠道被送到外地销售，也不可能让客人试用. 第四节 酒店业发展简史 —、世界酒店发展简史（酒店地起源和发展） 客栈时期：指从11世纪到18世纪之间地时期，以英国和法国最发达. 大酒店时期：18世纪末到19世纪末，是酒店发展史上地大酒店时期. 商业酒店时期：20世纪初到20世纪末，最典型地是20世纪初美国人埃尔坎活思.弥尔顿.坎塔特勒为旅行社设计地坎塔特勒酒店，因此，他被称为现代酒店地创始人.文档收集自网络，仅用于个人学习 现代新型酒店时期：从20世纪50年代开始至今 二、中国酒店业发展简史 （一）中国古代饭店设施：主要以驿站形式出现，明清时期还有会馆. （二）中国近代饭店地发展：从19世纪初开始，主要有西式、中西试饭店、客栈旅店三中类型. （三）中国现代酒店业地发展 以1978年改革开放为标志，分别有几个时期. 1、1978~1988年为起步阶段，以1982年北京建国地建筑开始，拉开了引进外资建造酒店地帷幕. 2、1989~1992年为提高阶段 3、1993年至今为全面快速发展时期 三、中国旅游酒店地发展趋势. 1、经管理念深化.2、文化内涵升值.3、新技术广泛使用.4、酒店集团化发展与品牌经营.5、酒店产品多样化、特色化个性化.6、市场高度细分化与多元化营销.7、创造绿色酒店、倡导绿色消费与绿色经管.8、酒店人力资源开发和用工制度社会化.文档收集自网络，仅用于个人学习 第五节 酒店经管概述：A、人力资源经管；B、生产经管；C、组织经管；D公关与营销经管；E、财务经管；F、安全经管文档收集自网络，仅用于个人学习 酒店经管地特征 经管是为了完成目标，向一定地方向进行. 经管地概念：指经管者通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人地活动，使别人同自己一起实现既定目标地活动过程.（2）酒店经管地目标：A、最大限度地获取利润或投资回报；B、给员工提供优厚地工资福利待遇和舒适地工作环境；C、生产优质产品；D、提供优质服务；E、在公众中树立良好地形象文档收集自网络，仅用于个人学习 经管要注重“人”地经管. 经管应灵活机动. 酒店业务地特点 酒店产品概述 酒店产品地概念：指能满足客人物资需求地有形设施、实物产品等有形产品与能够满足客人心里需求地无形劳动服务产品地综合体文档收集自网络，仅用于个人学习 酒店有形产品 大堂及其设备地实用与豪华程序度；（2）酒店地整体内装修、客房及设备、装饰；（3）健身及娱乐中心设备；（4）餐厅及餐厅所提供地各类餐饮食品；（5）商务中心及各类设备文档收集自网络，仅用于个人学习 酒店地无形劳动产品. 工作人员地仪容、仪表、举止、礼节、礼貌礼仪；（2）服务人员地服务态度、服务技能；（3）服务人员及经管人员地交际能力、知识视野、应变能力；（4）服务人员地服务技艺、技巧、程序、规范；（5）服务人员地服务效率及服务效果.文档收集自网络，仅用于个人学习 酒店业务地特