旅游职业素养手册课件.pptVIP

旅游业的职业素养要求 Made by：谢天 檀杰根 蔡国洋 为何强调旅游行业的素质 关于旅游从业人员的素质要求，虽然不定新的话题，但在我国改革开放取得重大胜利，旅游业迅速发展的今天，在世界格局发生重大变化，国际敌对势力加紧对我们进行“分化”、“西化”的今天，重新认真探讨这一问题，有着极为重大的现实意义。　　江泽民总书记在党的十五大报告中指出：“建设有中国特色社会主义，必须着力提高全民族的思想道德素质和科学文化素质，为经济发展和社会全面进步提供强大的精神动力和智力支持，培育适应社会主义现代化要求的一代又一代有理想、有道德、有文化、有纪律的公民。”这一总的要求必须贯彻到各行各业。作为“窗口”行业的旅游业更不能例外。　　世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。　　作为国民经济重要组成部分的旅游业，在我国起步较晚。但自八十年代步入正轨以来，发展非常迅速，从业人员也随之猛增。我国旅游业要想获得强大的精神动力和智力支持，使之健康、持续发展，真正走出一条适合国情、日益兴旺发达的中国式旅游道路，就必须着力提高全体旅游从业人员的素质。只有提高旅游从业人员的素质，才能提高旅游服务质量，游客才能在整个旅游活动中获得高质量的美的享受。　　根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。 案例交流 案例一：偷吃了客人的 大虾 实习生小李被分配到某五星级饭店的客房送餐部实习,他的工作就是把客人的订餐送到客人房间.一段时间后小李对这项服务已经得心应手了,也摸索出了一些规律,在这里住的很多客人在签单时根本不予以 核对,小李在某天嘴馋时以客人的名义点了一盘价格不菲的烤大虾,没想到这是位细心的客人,这件事情败露后,小李也得到了应有的惩罚。 案例二 ：变相索要小费 小赵在客房部实习,一天上晚班时发现1516房间的李先生带着一位小姐回房间,当时是晚11:30,超过访客探视时间,小赵告诉李先生请小姐明天再来,李先生让小赵照顾一下,说着拿出 200元人民币给小赵,小赵接过钱后允许客人进入房间,事后小赵被投诉索要小费。原则上小费是指客人主动地心甘情愿地交给服务员的小费,而这 200元钱不是客人心甘情愿的。 职业素质建设的必要 个案 一的发生,可以看出小李很注意观察,只是心思没用到如何做好工作的正道上。明显不是小李的工作能力问题,而是因为小李没有组织纪律性,贪图物质享受,缺乏自我控制能力和职业道德修养造成的。 个案 2的发生,同样不是涉案者小赵的工作能力问题,而是小赵贪图贿赂,不按照饭店规定办事,明知客人违反制度,自己也违反,造成错上加错,结果客人反咬一口。 旅游从业者的素质包括 5个基本方面 01】政治素质 02】文化素质 03】道德素质 04】心理素质 05】身体素质 政治素质 1）自觉抵制西方不良思想的影响 党的十一届三中全会以来，我国的改革开放取得了巨大的成就。我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。　　只有自觉抵制西方不良思想的影响，旅游从业人员，尤其是青年职工才能健康成长。 2）自觉遵纪守法 俗话说，国有国法，家有家规。 建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。 3）培养良好的社会主义旅游职业道德 社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的十四届六中全会的决议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。” 文化素质 1）旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化薰陶的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。 2）多数人的旅游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展