浙江雅莹案例.docx

浙江雅莹服饰有限公司 公司网址： / 公司性质：合资企业 经营产品：高端女装 所属行业：服装 企业介绍 浙江雅莹服装有限公司，成立于1997年，2004年与意大利Miroglio集团合资，专注于高端女装零售。 EP雅莹是中国女装主导品牌，也是成熟女性的时尚亲民奢侈品零售品牌。公司旗下旗下有EP雅莹、TBF、elena.miro、ELEGANT.PROSPER 四大品牌。企业以会员制营销为主，目前在全国各地有400多家自营销售门店。 目前CRM系统只管理直营部分的客户，目前CRM已与DRP集成。 企业营销服务业务特征 由于浙江雅莹服饰目前采用会员制的营销模式，特别注重客户的回头率和重复消费，而在实际的业务中，会员客户的贡献比例非常高。 雅莹服饰根据消费者的贡献度将客户分为：至尊金卡、砖石、白金、金卡、银卡五大等级VIP会员客户，不同等级的会员客户享受不同的销售和服务政策。 VIP会员客户的审批工作由店铺管理部专门，雅莹对于会员有较为严格的评审规则，累计消费金额、年龄、收入、职业等都将作为VIP的评审指标。每个VIP会员都有指定的导购人员负责沟通、跟进和维护，一旦成为会员，后续服务关怀工作开展的好坏，将直接决定会员对品牌的忠诚度，决定能否实现对会员的重复销售。 雅莹服饰非常重视售后服务工作，注重客户感受，一直将客户的满意度放在售后服务工作的首位，并设立了400免费服务热线，提供24小时专业咨询服务，再结合各地的品牌直营店铺，为各类型客户提供了优质、高效的本地化服务。 信息化动因 雅莹服饰非常重视企业信息化建设，在快速发展的同时，在企业内部全面推行了企业资源计划ERP系统、前端销售POS管理系统和产品设计绩效管理PDM系统等企业内部管理系统，通过内部的业务流程重组，建立了完整的供应链管理体系以及完整的产品全生命周期管理，提升了生产效率，降低了生产成本，较好地在企业内部实现了敏捷制造管理，同时实施了OA办公自动化系统，优化企业工作流程，实现资源共享。 随着雅莹服装业务不断扩张、品牌数量和直营店、营销人员数量的不断赠加，亟需建立精确的会员客户管理体系，包括客户价值评估和信息管理，也需要能有效地评估市场活动ROI、监控销售过程等。传统的客户信息维护手段及工作模式已经不能满足客户服务要求，雅莹必须拥有一套能够支持营销组织快速扩张，支持长期性会员客户管理的透明管控的用友CRM管理系统。 但是一线店铺管理部门仍然在用纸质文档、Excel维护自己的会员资料，大量的潜在会员信息没有有效管理和利用。市场活动的目标人群是哪些？各类会员间有哪些消费共性？每个会员有什么消费特性？有没有及时对会员进行全方位的接触沟通？有没有对客户的请求、投诉进行及时处理？ 企业对自己的各类型客户缺乏清楚的认识和了解，对会员的价值无法清楚分辨，对会员的消费特性无法评估，市场活动的受众无法准确定位，导致每年有大批量的客户流失；还有十分重要的售后服务工作，一直在用一种比较粗放的方式进行管理，客户的服务请求得不到及时响应，等候解决问题的时间过长，各种投诉和建议不能得到快速的回复和有效的利用，以致整体服务水平低下和客户满意度不高的局面。所以雅莹公司的高层领导提出通过建设CRM客户关系管理系统来建设精细的营销管理体系和贴心的服务管理体系。 企业CRM系统的建设目标 将分散在各个业务部门和全国门店的准VIP、VIP信息进行集中的、统一的公司级资源管理； 建立完整的业务管理体系，使客户、会员、销售、市场的管理规范化、流程化、电子化，并实现被动服务全面受理，主动服务全面开展； 通过CRM与现在设计绩效管理系统和ERP系统互联，快速真实地反映客户需求，进一步减少面料和供应链成本、缩短设计周期以及对不断变化的时尚品味做出更快速的反应，缩短新产品从设计到上市的周期； 实现与现有POS和ERP系统的互联，将相关业务信息推送至CRM系统中，让一线业务人员在业务工作中有足够的信息支持； 建立全方位的客户接触通道，提升客户满意度和忠诚度，避免客户流失； 及时获取会员、导购、店铺、分公司的销售、市场和竞争数据信息，并通过系统进行汇总和统计，从而进行多种维度的数据挖掘和全面的决策分析； 使客户、会员、销售、市场的管理规范化、流程化、电子化，让“以客户中心”变成公司战略，成为未来核心的客户分析、完美客户体验的载体，把客户需求真正管理起来，指导产品的设计和研发，让雅莹成为客户过目不忘的，永远代表优雅、活力、智慧的品牌。 用友TurboCRM应用解决方案 浙江雅莹主体业务流程 注： 意为该步骤为DRP中操作； 意为该步骤为CRM中操作； 主要应用部门 店铺管理部：统一管理全国店铺、以及会员信息；指定全国性店铺活动，审批会员信息，审核店铺活动； 大区分公司：负责监督管辖范围内的店铺日常活动； 市场