前台服务意识和灵活服务培训教材.ppt

前台服务意识和灵活性服务 LOREM IPSUM DOLOR 应该如何看待我们的工作？ 工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界。 如何做到细节服务 “微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。 如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。 所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字. 尊重自己的职业 1.不管我们作那一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他？ 坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活，只要我们努力。 要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力，有所成就。 一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着“这件事必须我来完成“，这是我的责任，而他们的结局也必定暗淡一生，甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。 微笑是心灵的窗口 服务质量和服务意识的理解 服务质量就是酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客需求的程度 质量是酒店的生命线 对于酒店来说：经营是前提，管理师关键，服务是支柱，意识是根基 顾客至上是所有酒店人必须遵循的宗旨 服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供满意服务的一种意识。 我们要记住：顾客是我们真正的老板 顾客永远是对的 顾客是上帝 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识 前厅岗位的概念 酒店形象的窗口 酒店核心销售部门 酒店各项服务的提供者 酒店信息中枢 咨询、投诉受理中心 酒店协调中心 酒店服务质量的标准 舒适感 方便感 亲切感 安全感 超值感 优质服务的具体表现和要求 规范服务+超常服务=优质服务 1.要有良好的礼仪礼貌，尤其良好的服务仪态和服务态度（热情、主动、周到、耐心、谦恭） 2.要有丰富的知识，尤其前台是个综合性比较强的岗位 3.讲究语言艺术（谈吐文雅、谦虚委婉、语气语调自然得体） 4.娴熟的服务技能 5.快捷的服务效率 6.建立良好的顾客关系 灵活服务的基础 只有在规范服务的基础上有所变通，才是灵活服务，没有规范的服务作为基础，谈灵活服务是空穴来潮、空中楼阁，没有任何实际意义。 灵活服务要有丰富的知识和娴熟的技能，和丰富的经验做基础，要有为客人解决困难，一切为顾客满意为出发点的思想做基石，才能做到灵活服务 (案例） 如何做到灵活服务 留心观察客人体态表情，及时提供服务 留心客人交谈或自言自语，掌握宾客需求趋向 正确辨别客人身份，注意所处场合 客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步 弄清宾客的动机，善意加以疏导 我们的克制与礼貌，往往是扑灭宾客怨忿的“灭火剂” 疑难问题处理原则 真心诚意的帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 投诉不出门，更不能投诉升级到公司 疑难问题处理的程序 认真聆听 保持冷静 表示同情 给予关心 记录要点 拿出措施征询意见 所需时间客人知晓 如何成为优秀的前台服务员 仪容端庄，语音语调含微笑 当自己心情欠佳时，不要拿客人当出气筒，不要把情绪发泄在客人身上，保持良好的职业道德 客人批评我们时，虽然难堪，但是要保持冷静 宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是有礼、有利、有节的解决问题 提高技能，提高工作效率，避免客人等待的不耐和失误造成的客人不满 接待量少的时候，加强业务学习和锻炼 控制私欲，涉财岗位不动非法之心 相关案例 知识回顾Knowledge Review