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《危机公关中危机诊断STR模型与形象修复》教案 华东政法大学人文学院 乐中保 1 - 人文学院乐中保参赛教案： 课题：危机公关中危机诊断STR模型与形象修复 教学目标 知识与技能：（1）理解危机公关中危机诊断STR模型理论 （2）掌握危机公关中组织形象修复五种手段 过程与方法：（1）能运用危机诊断STR模型理论建立分析框架分析各种公关案例 （2）在各种危机形态下，知道组织形象修复五种手段的利弊优劣，学会选择最优手段 情感态度与价值观： 通过正反案例分析，树立学生危机公关中“先做人，在做事”的理念，摒弃“公众是可以被愚弄的”错误理念，理解公关中“诚实”“真诚”的重要性。 教学重难点 重点：掌握危机公关中危机诊断STR模型理论和组织形象修复的五种手段 难点：在案例和理论的结合板块，如何利用理论建立分析框架分析正反案例，引导学生掌握危机诊断STR模型和学会选择组织形象修复最优手段是教学难点 设计思想 本着打破以往“教师讲，学生听”、 “教师授，学生受”，以教定学的被动教学模式，本教案设计以“案例带动——讨论促动——任务驱动”为主要设计思想，具体设计分为以下五环节： A （正）案例带动，激发兴趣 B 理论呈现 ，引发思考 C （反）案例带动，对比思考 D 讨论促动，深入思考 E 任务驱动，学习反馈 本教学设计具有以下三个特点： 1 教学过程以学生为主体。上课始激发学生思考；上课中通过案例引发学生思考，再进一步通过学生自己讨论让学生对比思考，深入思考，以学有所获。 2 教学内容以案例为主线。以生动案例带动枯燥理论学习，上课始以案例激发学生学习兴趣；上课中通过正反案例讨论，激发学生思考；下课后布置案例分析作业，了解学生学习反馈。 3 教学活动以任务为主导。上课中安排正反案例对比讨论任务，带动学生思考学习；下课后布置案例分析作业任务，促使学生进一步深入学习。 教学过程 环节一 （正）案例带动 激发兴趣 时间: 7分钟 目标: 1 呈现案例 激发学生学习兴趣，集中学习注意力 2 抛出问题，引发学生在原始经验上的初步思考 过程: 1 呈现案例 吸引兴趣 正案例： 肯德基的苏丹红危机 提起“肯德基”几乎是每个人都知道，在世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须，白色的西装，黑色的眼镜，这就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志—— 哈兰·山德士上校。1930年的时候，山德士用11种香料调味品配出遍及世界的肯德基。随着肯德基的不断壮大和发展，目前这些配方都是通过计算机进行调配，而这价值百万美元的11种调料配方目前也放在 路易维尔安全的地方，一个 银行的保险柜里，不为世人所知，但是这些配料也有不安全的地方。2005年 3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料中检出“苏丹红一号”，涉及的产品包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”，使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。据不完全统计，因为苏丹红事件，肯德基全国1200家门店在四天时间内至少损失2600万元。其竞争对手麦当劳则借此机会大举抢夺市场。事情发生后，肯德基危机公关团队是如何渡过危机的呢？ 肯德基危机处理经过 3月19日上午，肯德基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。当天17：00，肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉 3月 3月21日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图：肯德基产品调料中发现苏丹红成份———调查这两款产品的配料来源———发现该配料来自中山基快富公司———追查所有中山基快富公司进料———锁定来自中山基快富的9批辣椒粉———9批辣椒粉中有2批发现苏丹红成份———查实中山基快富是从宏芳香料（昆山）有限公司采购的原料。根据线索重新追查使用过含“苏丹红”调料的其它连锁店的产品———北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红 3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。苏敬轼说，“ 3月28日 4月2日，肯德基开始对四款“涉红” 4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红” 肯德基对“苏丹红”危机的处理，从发现问题到顺利度过危机，大致用了三个星期的时间。 2. 提出问题 布置讨论 引出课题 讨论问题：肯德基成功渡过危机的关键策略是什么？ 请两至四个同学自由发言，教师根据时间做出评价总结，总结点集中在： = 1 \* GB3 ①肯德基成功关键策略之一是转移矛盾，将肯德基的视频安全问题引向辣椒粉的安全问题 = 2 \* GB3 ②肯