如何处理客户的抱怨和投诉.ppt

如何处理客户的抱怨和投诉？ 分享人：小灰;顾客会感到不满的原因;处理投诉的步骤一;全面否定型;喋喋不休型;缺乏信任型;立竿见影型;推卸责任型;发泄情绪型;迷惑犹豫型;处理投诉的步骤二;平息客户不满情绪;2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 ;3、收集事故信息。 这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的;4、提出解决办法 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。 作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 ;5、询问顾客的意见 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”;6、跟踪服务 给顾客一个电话或者传真，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。;处理投诉的步骤三;四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则;优秀的客服如何待人接物;我们应该做到——;让每一个来到我们身边的顾客都能享受到轻松而愉悦的购物乐趣！ ; THANKS!