餐厅服务操作标准.doc

Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司企业标准 Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT ZL200.012— FORMTEXT 2011 FORMTEXT FORMTEXT 餐厅服务操作标准 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01发布 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01实施 FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司发布 Q/HA ZL200.012—2011 PAGE 1 餐厅服务操作标准 范围 本标准规定了应收账款的管理办法。 本标准适用于鸿安餐饮管理有限公司鸿安肥牛餐饮店。 2、十五字决服务流程 十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 3、流程： 3.1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 3.2?、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3.3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 3.4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档 \o 点菜 点菜递菜谱，（这是你的 \o 菜单 菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 3.5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 3.6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 3.7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 3.8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送?。 3.9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，?品名打手势并说请慢用。3.10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 3.11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 3.12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 3.13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 3.14：报：报银码、唱收唱付。 3.15、征：征求客人意见。 3.16、送：用 \o 礼貌用语 礼貌用语对客人表示欢送。. 4、?包房服务流程 4.1、餐前准备 4.1.1 A．须符合酒店个人仪容仪表的要求； B．了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求； 4.1.2 A．表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手）— 壁画 — 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角）— 窗（窗框、窗槽、窗台）— 沙发（注意死角）— 茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）— 地脚线 — 电话机（电话听筒、电话线、电话体）— 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止； B．备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐； C．检查餐具是否符合卫生、 \o 摆台 摆台要求； 4.2、餐中服务 4.2.1 A．当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物； B．客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等； C．及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放； 4.2.2 4.3.3撤餐具： 4.3.4．接受点菜 4.3.5 4.3.6 A．红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等； B．白酒应确认度数、规格等； C．啤酒应询问要冰的还是不冰的； D．点完后，应重复一遍，以免有误； 4.3.7． \o 斟酒 斟酒 A．为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓） B．点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启； C．放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上； D．在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝