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培训人：李老师 生 产 管 理 能 力 提 升 主讲人：XXX 时间：201X年X月X日 目录 CONTENT LOGO 沟通管理 PART 01 单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字。单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字 LOGO 沟通管理全景图 沟通管理-目的 作为一名班长，沟通管理的目的就在于尽量提高沟通的效率，用最少的时间传递最有效、最多的信息。 作为一名班长，沟通的目的就在于上传下达必要的信息，同时与各层级同事做好经验交流。 松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是沟通。”可见沟通的重要性。 作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重要性，更要理解沟通管理的重要性。 沟通管理-内容 上传下达的信息包括： 公司整体战略、制度、计划； 排班信息； 现场指令； 业务信息； 质量管理信息； 文化建设信息； 团队建设信息； 系统信息； …… 与上级沟通要做到： ①频率高；②准备足；③内容简 与同级沟通要做到： ①主动；②谦让；③体谅；④协作；⑤双赢 与下级沟通要做到： ①多了解；②少责难；③重过程 沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开； 沟通的渠道有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人； 要做好沟通内容与渠道的匹配。 员工辅导 PART 02 单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字。单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字 LOGO 员工辅导-绩效辅导 员工辅导-录音分享记录表 首先需要先找针对性的录音，如通过NGCC的节点导出看看本班有哪些节点的首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。 如：如何开通欢乐在线 首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问：怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升 情景说明 客户问题 标杆员工回答 客户反应 如何学习 员工辅导-54321 班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做「5、4、3、2、1」检查 计划管理 PART 03 单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字。单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字 LOGO 计划管理--具体内容 班组计划是班组全体成员的行动纲领！ 计划管理--如何制定计划 计划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进行编制： 由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长整合、汇总，并统筹做好本班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。 情景说明 客户问题 标杆员工回答 客户反应 如何学习 计划管理--如何执行计划 在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。 计划管理--如何检查计划进程 班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。 计划实施过程中出现的问题应及时处理，并及时与上级部门和班组成员沟通。 班会管理 PART 04 单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字。单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字，单击此处添加文字阐述添加简短问题说明文字 LOGO 班会管理—班会准备 班会管理—班会准备 1、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准时点名，核对上班人员名单，准确记录在考勤信息表内，对迟到等现象做好登记反馈工作。如有隐瞒、包庇班员的现象，一经发现，将作出严肃的处理 2、仪容仪表：班长必须检查班员的行为规范是否符合要求。包括着装、仪容、仪表等方面 班会管理—20分钟班会 班长通过班前会的赞扬，将员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。 优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力； 差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时批评指正，指出其错误的态