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前厅各岗位操作技能培训 大厅撤台七部曲： 准备工作：撤台所需的托盘、毛巾等用具; 整理餐具：将大小的餐具归类放置； 将剩余垃圾刮入托盘内； 擦桌椅：先横后竖、在横擦； 椅子归位：保证椅子的清洁； 捡垃圾：桌椅周边的清洁卫生； 回收垃圾：将托盘餐具送入清洗房。 餐厅站立位置及相关职责： 迎宾： 站立位置：大厅迎宾两位，站立于两边。 岗位职责： 低峰时：客入餐厅应在2-3米内主动拉门迎接客人，至欢迎语：“欢迎光临***” （形体语言：15度弯腰、手势配合及目光交流）；客出餐厅也应在2-3米内主动拉门送客，致欢送语：“欢迎下次光临”（注意事项同上） 高峰时：应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路，随时为客人提供优质服务，及时撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作，营运时做到随手清洁（强调地面）。 2. 工作柜台： （1）站立位置：大厅工作柜各站立一位服务员。 （2）岗位职责：营运时，客入餐厅应在2-3米内主动打招呼：“先生/小姐，中午好、晚上好、您好。”并配合形体语言及目光，引导客人点餐； 低峰时：主动为客人服务，送上酱、醋、筷子、调羹等餐具，确保工作柜的干净及餐具的摆放整齐； 高峰时：应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路，随时为客人提供优质服务，及时撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作，营运时做到随手清洁（强调地面）。 3.大厅开档流程： （1）提前10分钟上岗签到或打卡，标准的仪容仪表； （2）检查及准备清洁用具：拖把、扫把、抹布、水盆、垃圾袋、洗手间清洁表等； （3）熟悉菜肴价格、当日特价菜和新菜 4.准备工作： （1）大厅各区域（地面、桌椅、四壁、花坛、工作柜、店门口走廊、洗手间等）卫生保持清洁； （2）检查物品（牙签、一次性杯子、调羹、味碟、打包袋、橡皮筋等），物料（酱油、米醋、糖、味精、辣椒油等）的准备是否充分： （3）开启设备设施（照明灯、空调、餐牌灯箱等）； （4）根据餐厅服务人员站立位置，做好迎宾准备，等待顾客光临； （5）站姿端正，不靠服务台或墙面，不做不雅观的动作，禁止聊天，表情自然、面带微笑； （6）当顾客今日餐厅应问候：“欢迎光临***，要求向对方行注目礼，表现自然且真诚 5.餐间服务： （1）营运高峰时为顾客领位应该说：“先生/小姐请问几位？这边请。”服务中要“请”字当头，“谢”字不离口; （2）主动为客人送上酱油、米醋、餐具、餐巾纸或酒水、饮料并经客人同意开启； （3）客人中途添加米饭、菜肴、酒水时，服务员应很乐意的为他服务，并与收银员联系收款项； （4）帮客人整理菜盘，合理摆上菜肴，不能撤掉空盘； （5）对老幼、伤残顾客，为其端菜并搀扶说：“请小心。” （6）高峰时，对一时不能满足的顾客应说：“对不起，请稍等一下好吗？” （7）高峰时，餐厅内服务员不准奔跑，只能大步快走； （8）餐厅内姚勇形体语言（微笑、点头、眼神）交流，做到四勤（眼、口、手、脚）并随时留意顾客的需要； （9）对顾客的要求或问题，在不损坏公司形象与利益的前提下尽可能满足，对不能满足的客人请故那里人员出面解决； （10）低峰时，洗手间，店外道路30分钟打扫一次，高峰时，15分钟打扫一次并签名，一边追踪检查； （11）引领客人点餐，说明餐厅用餐规定，巡视餐厅确保餐厅营运正常，及时提醒客人保存好随身物品； （12）随时留意餐厅物料餐具（餐巾纸、一次性筷子、杯子、筷子、托盘存放处）的情况，确保充足； （13）餐厅内工作台上堆放的托盘不超过10个应及时拿到清洁房清洗； （14）保持大厅地面整洁，如有倒翻饮料、菜肴应 马上打扫，打扫原则：“先扫后拖”并放上地湿牌，地上有油污或纸屑等垃圾做到随手清洁； 6.撤台服务： （1）客人离席时应提醒客人携带好随身物品，检查用餐区有无顾客遗留的物品，如有应马上归还客人，如客人已离开应交由餐厅管理人员处理，并即时登记在顾客遗物本中； （2）客人走后，服务人员要2分钟内将台面上的餐具收拾好，并清洁整理台面。收台时不得超过2个人。如在高峰时，有客人等着就餐的，因先向客人有礼貌致歉，请客人稍等，马上拿到清洗房按类处理； （3）服务操作时做到三轻（操作轻、说话轻、走路轻），以免打扰客人用餐； （4）撤台用的抹布不能乱放，应及时清洁干净，整齐叠好归位； （5）欢送顾客：顾客用完餐后出餐厅，应有礼貌的对顾客说：“谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临。” 7.服务中注意事项： 仪容仪表按照规定的标准、服装（包括鞋或袜）整洁； 在餐厅服务中，如果有顾客在叫服务人员，或在左顾右盼寻找说明，我们服务人员应立即回应顾客，询问顾客需要什么帮助； 在餐厅服务巡视中发现客人中途离开添加米饭或做其他事情去了，手机或是包还放在餐桌上，服务人员应替顾客看管好物品； 面对顾客时保持微笑